工行无锡分行营业部营业室四项举措有效提升客户满意度--银行界

今年来，工行无锡分行营业部营业室本着全心全意为客户服务的理念，采取四项举措，有效降低客户投诉率，提升客户满意度，树立工行良好的品牌形象。

提升服务理念，消灭投诉萌芽状态。强化柜面人员服务意识，将无形的服务融入到日常有形的工作中，高标准制定网点服务规范要求，严格落实日常服务规定，实现首问负责制，妥善处理客户诉求，将可能发生的投诉消灭在萌芽状态，做到优质服务常态化。

全员强化学习，规范柜面业务处理。加强柜面人员的学习意识，及时将下发的最新政策文件加以整理，组织学习，每月安排专人负责员工培训测试。规范日常服务细节，严格执行各项操作流程，以扎实的业务功底和专业知识，增强客户对我们的信任感，以提高客户服务体验的满意度。

广泛听取意见，不断提升服务质量。以座谈会、问卷调查等方式，定期开展客户满意度调查，广泛征求客户意见及建议，安排专人负责整理95588工单，将收到的各类建议、表扬、意见等，分门别类，进行分析、研究，并提出整改措施及方案，有针对性的开展服务整治工作。

有效利用晨会，讲解案例场景模拟。强化柜员风险防范意识，审慎办理客户汇款业务，做到“三问二看一核对”，做好柜面服务的安全提示，进一步提升工行在客户心目中的形象。利用晨会，网点主任进行案例讲解，柜员互动场景模拟演练，训练柜面人员“说话的艺术”，提高员工服务技能。

工行无锡分行营业部营业室四项举措有效提升客户满意度