工行无锡城南支行以“三无”服务赢客户口碑

 

    服务方式无距离。一是严禁大堂经理、柜面人员、理财经理在为客户答疑解惑时态度冷漠敷衍；二是该行每周组织员工利用晨会学习《支行服务规范标准》《营业网点服务规定》等内容，使员工增强思想意识，认识到客户的重要性，以便提供更好的服务；三是随时保持“站相迎，笑相问”的工作面貌，提高该行“回头率”，强化客户对无锡城南支行的粘贴度。

 

    服务效率无积压。首先积极实施弹性排班和弹性用功制度凤实现“1020”服务效率为提升目标，做到今日事今日毕，不拖延无积压；其次，认真梳理市分行渠道管理部下发的《网点客户超时等候情况监测通报表》。监督辖内网点寻找超时原因并制定有效措施，截止至目前，工行无锡城南支行的超时情况已有了明显改善，这在一定程度上也提升了客户的服务体验，为赢得客户口碑起了重要作用。

 

    服务流程无障碍。工行无锡城南支行在辖内9个网点组织开展“服务零长龙”竞赛活动，积极开展分流工作，大堂、柜面、ATM等自助机具连成一线，大堂经理第一时间识别客户引导客户分流客户，柜面员工快速办理业务，此外，随时做好吞卡、卡钞，机器故障时的应急处理，最大程度使ATM能满足客户需求，有效确保服务流程无障碍。