今年以来，工商银行无锡城中支行积极推动“服务体验建设年”各项工作，规范员工服务行为，深化客户服务体验和满意度建设，围绕“五个能力”提升网点整体服务质量，提升服务竞争优势，努力建设客户满意银行。
提升网点服务管理能力。提升一线服务质量的关键是网点负责人要善于管理、敢于管理，要强化服务细节和管理细节，推进网点服务的精细化管理，加强管理水平和业务能力，认真履行职责，督促和检查员工的服务规范状况，促进网点整体服务水平的不断提升。
提升大堂经理的履职能力。强化大堂经理的在岗率，杜绝大堂经理脱岗现象的发生，强化大堂经理设别、引导、分流、营销的能力和技巧的培训，提升大堂经理的综合素质。积极主动地做好客户的迎候和道别，同时关注大厅等候办理业务的客户，稳定客户情绪，热情服务客户，全方位的维护好大堂正常的营业秩序。
提升效能建设能力，为切实做好效率提升，服务客户，支行注重服务效率的提升工作，充分利用多种形式进行员工服务规范、服务技能的教育和培训，加强员工服务理念的传导，规范柜面物品的统一摆放，用具定位，提高员工临柜处理业务能力，同时采取预填单、小额分流、分层服务、安排错时窗口、提醒高峰时段等一系列办法和措施，多渠道着力减少客户等候时间，高效服务客户。
提升员工规范接待能力。按照营业网点规范化服务的要求，网点负责人利用晨会时间，对网点柜员接待客户过程中的“三声二站一双手”、微笑服务、桌面物品定位、大厅环境卫生等进行教育培训，特别是对青年员工、新员工的规范服务进行强化教育和演练，通过晨训操练，使员工熟知自己在服务过程中的每个动作、每件物品的规范和要求，为客户提供最优质的服务体验。
提升投诉处理能力。一是支行定期开展客户投诉的情况分析会，认真梳理客户投诉，做到逐条点评、剖析原因、及时整改，二是制订应急服务处置预案，成立由分管行长牵头的服务投诉应急处理小组，一旦遇到紧急情况，按照预案分工，各司其职，第一时间赶赴现场，保持与客户取得联系，换人做好耐心宣传解释工作，安抚好客户，避免事态的进一步扩大。三是深入与客户沟通，平息客户矛盾，争取获得客户的理解和支持；同时加强事后的盯防跟踪，密切关注事态的发展，避免出现重大的声誉风险。
