工行温州乐清支行强化规范效率提升客户服务体验

    2015年以来，工行温州乐清支行以推进精细化管理和网点转型为目标，大力开展服务体验建设年活动，在服务规范和办事效率上下功夫，提高员工的业务素质和服务水平，推动服务水平的全面提升，树立了良好的行业形象和社会形象。

       

    从思想上引起高度重视。该行积极做好服务体验建设年活动的宣传动员工作，让全体员工认识到这次活动是不断完善管理制度、提高管理水平、促进服务水平提升的一项重要举措，对该行的服务改进工作提出了更高的要求,使干部员工从思想上引起高度重视，在行动上积极主动，顺应“体验为王”的新金融消费特征，将服务改进重点转到客户体验建设上来，为深入扎实开展服务体验建设年活动提供了保障。

       

    以规范化管理促进服务水平提升。该行着力推进精细化管理工作进程，全面推行各项工作的服务规范化建设，坚持重细节、重过程、重基础、重质量、重质效、重落实的原则，促进服务水平的有效提升。同时，提升客户对该行现场人员服务的体验，改进客户对各种服务渠道的体验，继续推进营业网点的规范化建设，促进服务水平的全面提升。

       

    将提高办事效率落到实处。该行将首问负责制、服务承诺制、限时办结制落实与改进纳入考核内容，对客户反映的问题做到快查、快结、快反馈。如针对个别营业网点排长队现象，该行实行了高柜区的柜员弹性工作制，同时，做好客户的分流服务工作，将取现数量少的客户引导到自助区，将办理转账业务的客户引导到低柜区。并积极推广电子银行、网上银行、手机银行等业务，缓解柜台压力，为客户提供快捷优质的服务。