工商银行晋城分行出重拳 落实招 促进服务工作提档升级

    为进一步加强服务规范化管理，持续提升服务质量和水平，工商银行晋城分行将“服务提升”做为该行二季度的三项重点工作之一，出重拳，落实招，力促服务工作提档升级。

    一、开展现场服务体验活动。该行于“五一”小长假期间，由人力资源部组织专人，以“客户”的身份到网点进行现场服务体验，以“客户”的眼光发现网点存在的问题。在节后上班第一天，由市行分管行长对在服务体验中涉及问题较多的支行“一把手”进行约谈，多举措、多渠道提升全辖对服务工作的重视和落实程度。

    二、加大监督检查力度，该行定期编发《晋城分行服务督查通报》，对网点的晨会制度、服务纪律、大堂经理、安保履职、服务设施等方面进行非现场检查，对存在的问题进行全辖通报，并在服务综合考评中进行扣分处理。对落实不到位、不规范、不彻底的支行，组织进行服务流程标准化固化再培训再提高，并予以重点关注和滚动督导。

    三、加大奖惩力度，狠抓客户诉求管理。该行严格落实首问负责制，努力将客户投诉解决在基层、解决在萌芽阶段，坚决避免因处理不到位，引发简单诉求升级为上访和媒体投诉，对不分青红皂白向市行一推了之的支行网点，将严肃追究负责人责任。

    四、树立服务意识，扎扎实实练好内功。该行要求全辖员工都要树立优质服务意识，增强主动服务意识，强调在目前同业竞争激烈的情况下，个人客户拼的就是服务，唯有好的客户体验才能引来客户，要求员工增强“服务无小事，细节决定成败”的理念，下狠功夫抓服务，充分认识服务和业务发展的关系，通过服务创造业绩。