工行黄冈分行加强柜面分流 提升窗口形象

     2015年，工行黄冈分行切实贯彻分行服务工作要求，大力推进柜面业务分流工作，明确工作目标，细化工作措施，多管齐下，提升窗口服务形象。

    “抓”动员，加强主动分流。通过网点负责人会议、班组学习、晨会晨训等多种渠道，围绕业务分流开展层层动员。要求员工充分认识：柜面业务分流是支行自身发展的需要，应化被动为主动，全力做好分流工作。同时结合实际，详细制定加强服务工作相关规定，围绕业务分流、优化流程、服务管理等方面，明确工作要求。

    “重”管理，落实工作职责。一是加强人员管理，充分发挥大堂经理作用。明确大堂经理叫号机管理、自助机具使用辅导、接受客户咨询等工作职责。要求大堂经理主动迎候客户，询问客户业务办理情况，并主动开展业务分流工作。二是加强现场管理，展示网点服务形象。要求网点负责人切实贯彻“坐堂值班制”要求，实地了解情况，加强现场调度，落实工作职责。在客户等候人数较多时，要求柜员以业务操作迅速疏散客户。

    “聚”合力，提升分流质量。要求各网点以人为本，柔性提升分流服务质量。一是提高员工主动服务意识和能力，开展柜面员工技能考核，成立“运营小行家”训练营，加强员工业务技能训练，提高工作效率。二是强化客户分流引导，推进“排队叫号、大堂经理、柜员”三次分流推介，促进普通客户和简单业务由柜面向离柜和离行转移。将“柜员第三次分流推介”纳入服务检查范围，对未执行的网点和员工按服务规定进行处罚和责令整改。