工行无锡惠山支行创新系列惠“民”服务措施 打造区域“最亲民”银行

    工行无锡惠山支行以“服务体验建设年”活动为契机，以客户现场服务体验的改进、多渠道服务体验的改进、服务诉求解决体验的改进为着力点，全面提升服务品质。围绕为客户着想，急客户所需，一切为了客户，为了客户一切的宗旨，创新系列惠“民”服务措施，为客户创造价值，努力打造区域“最亲民”银行。

    确立亲“民”爱“民”意识，创新为“民”服务理念。该行通过各种途径和渠道，加强员工教育，灌输为“民”服务理念，培育员工亲“民” 爱“民”的意识，坚持用心倾听客户感受，用情紧密客户关系，用细节完善满足客户需求。打造服务最真诚、惠民最周到、亲民最用心的品牌形象。

    优化惠“民”服务渠道，增强为“民”服务能力。一是进一步优化业务流程，规范服务功能，将营业网点细化为“现金服务区、非现金服务区、电子银行服务区、贵宾专属服务区、咨询休息区”等，明析客户服务功能，便利客户办理业务，提供更优服务。二是按照“客户分层、功能分区、渠道分流”的原则，该行在大力发展信用卡、个人网上银行、电话银行、手机银行、自助机具等业务的基础上，设立了电子银行客户体验区、自助区，大堂经理加强设别引导，满足客户办理业务快捷、便利的需求。三是实行柜台业务叫号服务，免去客户站立排队等候时间较长的烦恼，使客户在温馨的氛围里“享受”工行人情化的至尊服务。

    贴近客户需要，设置系列惠“民”服务项目。该行从客户实际需要出发，营业厅内设置了“纯净水”方便客户解渴；咨询台释怀了客户不少疑惑；填单台、填单模板省却了客户不了解、不熟悉填单的烦忧；老花眼镜为年长客户提供了便利；一个针线包细致入微为客户“不测之时”解难；收费标准告示使客户明明白白付费；一张小小的服务卡更紧密了银行与客户关系。一件件惠“民”服务帮助客户从“困境”中解脱，一项项亲民爱民的服务项目，饱含了工行人最深的情怀。不仅增强了工行的服务供给能力，而且满足了客户全方位的需求，提升了客户满意度。工行亲“民”爱 “民”的品牌影响力更加深入人心，赢得了客户，赢得了市场。