从蒙娜丽莎的微笑到一笑泯恩仇，让世人领略了微笑带来的震撼和魅力。而对于素有“文明窗口”之称的银行来说，能否把微笑引入到服务机制中来呢？对此，建行常德分行营业部交出了一份满意的答卷。
一、牢记服务理念，用微笑迎送客户
一个客户进入银行办理业务的时间可能就几分钟，最多也就十几分钟，有可能连柜员的脸孔都记不住，但对他（她）们的服务态度好坏却能够深深地记住。一张充满笑意的脸，就算是满脸皱纹，也比一张年轻貌美的冷脸显得温暖、和善、美丽。因此，营业部要求员工必须牢记建行的服务理念，为客户提供最优质的服务。
4月的一天下午，刚刚还艳阳高照的天空忽然大雨倾盆，几个路过的行人狼狈地跑到营业大厅避雨。光洁的地板上留下了凌乱的水渍，大堂经理小黄马上拿起干拖把清理地面。抬头间，她看到一个蹒跚的身影向营业厅跑来，赶紧撑着雨伞跨下台阶，将一个五十多岁腿有残疾女人搀扶进来。见她衣服湿透了，头发也水淋淋的，小黄赶紧从自己包里拿出干毛巾微笑着说: “大姐赶紧擦擦吧，小心着凉了。”雨，还在下着，不过已小了许多。刚才躲雨的人也陆续离开。可这位有腿疾的大姐却走到柜台前办理了一笔异地汇款业务。临走时，她说她女儿在西安做生意，原先准备到交行去办的，看到我们服务态度这么好，就改变了主意。
二、掌握服务技巧，在微笑中办好业务
曾听到有人抱怨，有的银行工作人员不仅脸冷冰冰的，说的话也是很刺耳。 冷脸、冷服务，最终冷的不仅是客户的心，还有银行的形象和业绩。柜面就是银行的脸面，柜员的形象就是银行的形象。维护服务窗口的明亮，树立良好银行形象，并仅仅是上班前用抹布擦擦灰尘就行了的，更重要的是每一位客户、每一笔业务都能热情周到的接待，准确快速的办理。为此，营业部要求员工不仅要熟练的掌握知识和技能还要有灵活多变的微笑服务、优质服务技巧。营业部每一位柜员坚持把微笑服务贯穿业务工作全过程，不仅让每个客户感到宾至如归，还能体会到如沐春风的安心、舒心和温馨。一日，老客户雷总心急火燎的找到营业部，称由于产品滞销急需二十万补充流动资金。按规定取款超过五万元都要提前预约。但雷总这么多年一直是营业部的忠实客户，解决客户问题是体现优质服务的根本。大堂经理马上向业务主管汇报，并请示支行领导，特批终于在最短的时间里为他办好了业务。在这期间营业部的员工门一直用温暖的语言給予她安慰，终于使她露出轻松的笑脸。世人都说：锦上添花易，雪中送炭难。而营业部则信奉送人玫瑰，手留余香，帮助别人的同时就是在帮助自己。事实也是如此，后来雷总的事业扩展到北京上海等地后依然是常德分行营业部的VIP客户。
三、规范服务用语，用微笑留住客户
俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。银行柜员不仅要有眼光独到的本事，善于从海量的信息中捕捉有用的信息，服务客户、营销产品；还要有善于语言沟通的本事，不仅善于用委婉、含蓄、机智幽默的语言与客户良性互动，还要善于用规范的服务用语化解矛盾纠纷。虽说客户是上帝，但营业部员工们更多的是将客户当作自己的朋友，一切以客户的需要为出发点，而微笑服务就是他们的法宝。规范的使用文明用语相当重要，不但体现了服务者的素质，而且体现银行人的服务水准。因而，营业部要求，员工在工作中必须巧妙的运用语言技巧，如此的优质服务不仅达到了使他们的服务得心应手，更有利于加强了与客户的沟通，消除误会，提示了服务形象。
望月社区朱阿姨来为儿子代办信用卡还款，因没有携带自己的身份证，大堂经理友情提示其至自助一体机办理。朱阿姨在自助区进行操作后，钱款存入ATM机，余额却未显示，卡自动退出，阿姨慌张地急叫起来。大堂经理第一时间查看后，发现系机具卡钞所致。向其说明原因后，阿姨仍不理解并激动称，当天已是最后还款日。大堂经理耐心解释说，从操作程序来看应该没问题，然后拨打95533。电话查询交易记录后，朱阿姨心情平复稍许，但仍表示如果后续发生逾期罚息会投诉追究。之后，确实没有发生逾期罚息的问题，朱阿姨此后成了营业部的忠实客户。
四、开展服务明星评选活动，让微笑服务成为服务新常态。
“用微笑营造温馨，用真诚换取信誉”， “您的满意我的追求”，这是营业部服务的基本要求。营业部每月都会开展评选服务明星活动，用典型激励作用带动员工把微笑服务常态化。从每天晨会、每周的例会，到每月的总结会、年底的评比会，营业部员工都对照制度规章，进行“挑刺”、“亮丑”，而每月评选出的一名服务明星，并使之成为优质服务的标杆，学习的楷模。他们认为客户就是他们每天要面对的“考官”。谁都不喜欢那种热脸贴冷屁股的感觉，可为啥要摆着一张臭脸呢？营业部要求员工，在埋怨别人不讲理时，要多思考自己的不足。
美国著名麦当劳快餐店的老板说“笑容是世界上最有价值的商品之一。我们的饭店不仅要提供高质量的食品饮料、高水准的服务，还要免费提供微笑才能招揽顾客”。的确，微笑已成为普遍都理解的世界性语言，是一切服务程序的灵魂和金钥匙，做好了微笑服务，优质服务就具备了较好的基础。总之微笑服务是服务行业永恒的主题，是不可放松的必修课。
微笑服务说来容易，要做好很难。你想，谁能保证每天心情愉快？又有谁能保证每天上班8小时始终状态那么好？但营业部员工只要走上工作岗位，总是让新的一天从微笑开始，在微笑服务中倾注一腔真诚的情感，让微笑感染沟通每一位客户。不管外面是狂风暴雨还是艳阳高照，营业部大厅里始终温暖如春。“笑迎八方客，满意在我家”，微笑服务带来营业部业务的大发展。微笑服务，魅力无穷。
