工行黄冈分行加强协调管理 着力构建大服务格局

    今年来，工行黄冈分行紧紧围绕分行服务工作指导意见，将服务工作作为提升网点核心竞争力的重要抓手，加强管理，着力提升各网点服务工作水平。

    持续强化服务领导小组职能提升。该行继续完善以服务投诉与信访处理工作小组为主导，系统稳定与安全保卫、窗口服务指导、支付运行环境建设以及品牌宣传及声誉风险管理五大工作小组的工作构架，明确小组职责，形成合力及时应对、解决服务工作中存在的热点和难点。同时，加强对网点渠道布局的前瞻性思考，立足网点现有以及目标客户群的特点，进一步提高柜面与自助、高柜与低柜资源投入配比以及区域功能布局的合理性，力争在下一轮网点改造时，切实实现中高端客户享受专属化、一站式服务，从“软硬件”源头上提升网点服务竞争力。

     持续建立服务工作常态化管理模式。服务要求落实“多纬度”，持续在各个层面强化服务工作要求部署，一方面通过每月在行长办公会议、中心组学习会议上传达服务工作重点，每季通报支行阶段性服务情况等，全面强化全支行上下对服务工作的重视程度；继续深化“每月服务工作提示”的深度与广度，着重对服务效率和满意率板块进行监控，引导网点重点从客户结构分布与业务办理速度两方面入手，对服务资源进行调配；服务检查“多频率”，继续整合检查督导力量，通过“现场”与“非现场”检查相辅助、“明查”与“暗访”相结合、“专题”与“常规”检查相配合，有效加大对网点服务的检查力度，及时发现服务薄弱环节，协调整合各方资源，严格“回头看”效果，有效落实整改措施。