工行保定朝阳支行强化服务工作分析提高服务质量

    一、严格劳动纪律，规范大堂秩序。对出勤情况、员工在岗情况，服务规范执行情况等，进行不定期检查，检查频次为每月不少于一次，对检查发现的问题将进行严肃处理。规范保安保洁人员行为，对保安保洁人员站立服务、休息时间、闲聊等一系列问题进行沟通，明确工行的要求，督促保安保洁人员遵守各项规定。

 

    二、进一步落实服务规范化管理。按照服务流程、服务语言规范化要求，进一步引导员工规范服务行为，改进服务细节。从服务礼仪、语言沟通技巧等方面入手，严格按照上级行网点标准化服务规范管理标准及要求，从统一着装、服务用语、规范服务行为等具体方面，加大对一线窗口柜员服务行为的监督力度，积极培养、营造网点标准的服务规范。不断完善大堂人员分工配合和相互补位的工作机制，大堂服务人员切实做好来行客户的识别引导工作，如出现排队情况，在做好客户安抚工作的同时，及时“二次分流”，提高服务效率。要求从大堂经理到柜员都要做到客户来有迎声，走有送声，坚持文明服务、热情待人；在客户引导过程中，做到换位思考，想客户所想，急客户所急，耐心向客户解释业务分流可以缩减不必要的等候时间，从而使客户自觉、自愿服从业务分流引导。