今年以来，工商银行晋城分行始终把服务创新作为企业持久发展的生命力，立足工作实际，通过全面、系统地改进窗口服务质量，以建设最佳服务银行为宗旨，以转变作风为重点，将“以客户为中心”的服务理念与“一切为了人民”的群众观点有机结合、相互融合,努力提升整体服务水平。
一、围绕网点竞争力提升这一中心，深入推进网点运营效能提升与标准化建设。一是全面实施网点服务功能提升项目的实施，通过推进网点标准化改造、高低柜有效配比、劳动组合的科学调整等多种措施，进一步提高网点的服务承载能力。二是创新运用电子银行服务方式，为客户提供更加便捷高效的服务。三是组织各级行运用排队管理系统研究分析网点客户流量分布规律和特征，加强网点客流量的监测研判，做好窗口开放与客户流量的科学匹配，进一步推动网点提升服务效率。四是加大对服务质效排名落后行“两级联动”帮扶指导力度。通过服务工作委员会成员部室联合现场办公、上下级行集中会诊等多种方式，全面解决重点行、重点网点客户等候时间长问题。
二、强化网点服务行为规范，打造先进服务文化。一是推动服务执行力建设。以《营业网点规范服务示范片》为标准，通过开展集中与分散培训、员工大讨论、答题考试、树典推优、案例式教学、现场情景模拟等活动，促进网点标准化服务的宣贯和普及，使营业网点服务流程、服务环境、服务面貌有一个大的提升。二是进一步完善内部服务承诺制，严格内部服务质量考核，提高二线对一线的服务支持和保障水平。三是深入推进“客户在我心中”大讨论活动，引导全行树立正确的服务价值观。
三、加强网点现场服务管理。一是严格落实网点负责人管理责任制。将服务管理工作做为衡量网点负责人履职能力的重要指标，通过教方法、勤督导、严问责，引导网点负责人切实履行好网点服务工作第一人的职责。二是利用网点远程联网监控平台，加强对网点窗口服务运营情况的监测管理与督导改进。三是切实做好对特殊客户的特殊服务，严格落实总、省行各项特殊服务办法规定和要求，确保特殊客户服务到位。
四、开展十一类业务领域问题的集中治理。继续实施重点突破，抓好客户反映的突出问题的解决。按照上级行要求，结合我行实际，借助客户投诉处置工作小组平台，对客户投诉反映多的十一类业务领域问题进行逐一剖析，坚持“谁的问题，谁负责；谁的权限，谁解决”的工作原则，既有分工，又有合作，标本兼治，协同推进，力争早日见效。坚持对服务恶性事件实行“零容忍”，凡是发生服务恶性事件、给我行声誉和形象造成恶劣影响的，从严、从重追究直接责任人、管理者及领导者责任，决不姑息迁就。
五、完善服务工作机制。建立和完善服务工作问责机制、行领导挂牌督导网点服务工作机制、服务质效落后行定期定点帮扶机制、服务工作奖励机制、内部服务承诺机制，通过机制的严格落实，进一步提升全辖服务质量。
