工行黄冈分行加强服务管理 提升服务质量

    为进一步推进服务管理纵深发展，工行黄冈分行认真学习落实分行关于服务工作的各项要求，为提升服务满意度做好不断的探寻和努力。

    加强大堂管理，确保满时点服务。加强对网点大堂服务人员的管理，强调大堂服务人员满时点服务的要求，如有其他工作需要暂时离岗的，安排客户经理等员工顶岗，在岗期间做到迎候客户、主动询问、积极分流。对于网点业务高峰时期，大堂服务人员进行二次分流，对客户进行友情提醒，并采取缓解措施：值班行长调度、大堂人员配足、实施人文关怀、网点窗口开足。

    加强微笑服务，确保站立迎接。强调网点开门时值班行长、大堂服务人员、客户经理和保安等人员在门口迎接客户，柜面人员站立迎接第一位客户，来提升客户体验。单一网点如遇大堂有其他工作安排不能在开门时刻迎接客户的，安排其他岗位人员代替。

    加强评价管理，确保正确衡量。要求网点在晨会、班会上强调柜面在客户办理完业务后、传递凭证和钱款前正确引导客户使用客户评价器，要求做到每笔业务和每位客户，确保客户评价器的使用率和客户服务的满意率。