工商银行大同分行浑源支行多措并举全力提升客户满意度

    一、倡导主动服务的理念。为提升网点的综合竞争力，把全新的服务理念植入员工心中，培养员工在服务客户的过程中形成主动服务客户的理念，不是等客户，而是以客户为中心，学会站在客户的角度上去思考问题。一是重新梳理服务流程，为客户提供一站式服务。从客户的角度出发，本着方便客户原则，对业务流程进行梳理，对业务进行再定位。二是激励员工认真学习，苦练业务基本功，丰富业务知识，提高业务技能，促使网点的综合服务能力有明显改观。

    

    二、换位思考问题，转变服务态度。支行在全行开展“客户在我心中”大讨论活动，活动重点围绕“客户需要什么样服务”来进行，换位思考引发了大家的共鸣，通过这次活动统一了全行员工为客户服务的思想。

    

    三、切身体验，提高工作的主动性。为更有效的提升柜员的服务意识，支行安排前台柜员利用休息日担当大堂经理，主动聆听客户的心声，通过与客户面对面地沟通，更直观的理解客户的需求，每日晨会将昨日的体验进行归纳总结，为改进服务方式提供了关键性资源。柜员在体验过程中对服务有了更深层次理解，服务态度有了质的飞跃。

    

    四、强化网点环境管理。明确保洁人员对营业大厅进行不定期清理，随时保持窗明几净，通过在营业大厅摆放绿色植物、报刊杂志，确保环境的舒适整洁，，营造宾至如归的氛围，提高客户满意度和忠诚度。