一季度，工行徐州鼓楼支行在抓好旺季营销的同时狠抓服务工作，重点围绕上级行下发的《关于开展营业网点十类服务问题专项治理的通知》指出的10类服务问题，如员工服务表情冷淡、服务语言生硬、服务规范执行不严、服务质量不高、服务过程不精细、网点现场管理不严谨等问题，下大力气整治，成效明显，网点服务工作呈现出环境美、服务优、效能高、口碑好，赢得社会各界和广大客户的好评，服务质量稳步提升。在一季度的服务检查中，支行营业室、祥和支行被评为市分行季度“双十佳”网点，两名员工被评为服务明星。
——高度重视加强宣传教育、培育服务理念。该行高度重视服务工作，成立旺季服务领导小组，加强员工思想教育，认真组织员工学习各类服务规范，牢固树立“服务就是效益”的理念，进一步加强员工的服务意识和服务行为，做到逢会必讲、晨会必说的制度，在全行营造人人关心服务工作良好氛围。
——明确工作职责 积极开展服务培训。工行综合管理部为服务管理牵头部门，具体负责各项服务督导、检查、宣传、投诉处理，各部门、网点负责人为组员，网点负责人作为本单位第一责任人。为使文明服务水平得到快速提高， 积极开展技能培训，提高柜员综合素质。同时组织开展了形式多样的岗位培训和临柜人员岗位练兵活动，使员工熟悉掌握本专业的操作技能，全面提升员工综合业务素质。
——落实服务管理措施，加强现场管理能力。工行十分重视提高网点现场管理能力，每天坚持晨会、周三夕会制度。日常服务工作从内外部环境、员工仪容仪表、服务行为、服务纪律、“五声服务”规范等方面，及时地进行服务纠偏提醒，每日班后会要进行服务点评，分析服务工作中存在的问题，落实责任人，提出工作要求，鼓舞员工士气。
——加大服务检查力度，不断完善考核机制。工行服务领导小组每月不定期对网点开展现场及非现场检查，发现问题及时纠正，定期通报检查结果。结合支行实际，重新修订《2015年鼓楼支行服务考核办法》，将网点服务综合评价纳入网点负责人问责指标考核中，直接与网点负责人的考核挂钩，进一步完善服务考核激励机制。通过督促检查和考核奖惩，提高网点服务管理的能力和员工执行服务纪律的自觉性，有效调动员工服务工作的积极性与主动性。
——加强投诉管理，提高客户满意度和社会美誉度。工行推行服务投诉管理与舆情监督责任制，强化焦点问题治理，重点遏制十类服务投诉。加强上下联动、部门协作，发挥各专业条线优势，提高处理服务投诉的响应速度，推进重大投诉问题的专项治理，定期（按季）分析解决一些制度性和源头性问题，从制度、流程上采取有效措施防范客户投诉。按照市行服务投诉工作要求和部门分工，依照“谁的问题、谁来负责；谁的权限、谁去解决”的工作原则，对重点投诉问题进行专项整治，确保不发生恶性服务事件或严重声誉风险。该行重视网点《客户意见簿》反馈内容，及早发现问题并进行整改，从而避免在服务客户过程中因类似问题而产生投诉。该行健全网点服务工作机制。推进管理规范化，提高网点主任的管理能力。通过按月召开网点主任工作例会、大堂经理工作例会和支行服务管理干部例会，从关键岗位、关键人员抓起，实现服务质量的明显提升。
