工行黄冈八一路支行抓优质服务促经营发展

    今年以来，工行黄冈八一路支行为进一步提升服务效率，实现以服务促发展的经营目标，通过广泛征求客户意见，对网点服务工作进行评价分析，有针对性地强化服务管理，提升优质服务水平，提高客户满意度。截至3月31日，该行两项存款全部实现正增长，比年初净增1个多亿，其中储蓄存款比年初新增5700多万元，创近三年新高。

    加强细节管理，延伸服务内涵。该行学习先进服务经验，从服务仪容、职业形象、服务环境、服务效率、提示服务等细节处着手，积极为客户营造温馨、轻松、明亮的服务平台。同时，注重员工和客户的情绪管理，要求员工认真执行规范化服务标准，一言一行都要将饱满的精神、殷切的问候传递给客户，拉近“心”与“心”的距离，为客户提供更加人性化、贴心服务。

    加强分流引导，缓解柜面压力。该行要求大堂经理，在第一时间接待客户，了解客户的需求，告知客户办理业务需要的资料和业务流程，对客户进行引导；对客户简单的取款、汇款、查询等业务尽可能地让客户使用银行的存取款一体机、ATM机等自助设备。通过大堂经理的有效业务引导和指导客户正确使用自助设备，分流柜面压力，避免客户填写无效单证，出现无效等待现象。

    加强劳动组合，灵活配置人力资源。该行一是针对每月几个业务高峰时段的特点，如代发工资、支取养老金等，设置“弹性工作窗口”，科学进行劳动组织，确保在高峰时段开足窗口、开通业务快速处理通道，配置业务熟练、操作速度快的业务能手，以最快的速度消化柜面排队压力；二是根据网点实际，采取“弹性工作日”，灵活配置人力资源，遇每月中下旬业务高峰期，相应增设柜台数量，在月初业务较少期，合理安排柜员轮休；三是对于客户反映的中午营业窗口少的问题，采取“弹性工作时”，期间根据客流量合理安排员工倒班吃午饭和休息时间，缓解其他柜台的压力，充分保障柜面服务质量。