今年以来，工行湖北分行营业部采取多项措施，狠抓全辖大堂服务人员管理，不断提高营业网点服务规范化、标准化水平。
加强组织管理，明确部门分工。该行成立了以人力资源部、办公室、个人金融业务部组成的领导小组，负责网点大堂服务人员的综合管理。同时对各部门具体职责分工进行了明确，各司其责，进一步健全大堂服务人员管理机制。
明确岗位职责，强化规范服务。年初，该行下发了《关于进一步强化大堂服务工作的通知》，对全辖大堂服务人员的工作职责和服务规范作了进一步的明确。随文下发了服务参考话术，要求各行利用网点晨训、班后夕会、集中培训等形式，对大堂服务人员及网点员工的服务纪律、服务礼仪、服务道德等规范要求进行宣讲、演练。
修订考核办法，突出考核导向。该行在今年新修订大堂经理考核办法中，加入了定额完成情况和服务检查结果两项指标考核，以此促进大堂经理的主动营销意识和规范服务意识。其中定额完成情况以“111人人营销计划”的活动要求为具体考核内容；服务考核以远程服务检查、服务督查现场检查结果为依据，对于发现服务问题的，直接扣减该项得分。在结果应用方面，将考核系数作为大堂经理绩效工资分配依据，对大堂经理考核得分进行全辖拉通排名。
强化培训力度，提升专业技能。今年3月份，该行已举办了两场大型大堂服务提升项目专题培训，并在培训结束后与大堂经理、大堂引导员全部签订了《服务承诺书》。还专门聘请服务礼仪专业讲师为大堂引导员授课，系统性辅导大堂服务礼仪。通过课堂互动、分组讨论展示等方式，从形象、仪态、语言、工作流程等方面，规范大堂服务细节，并将规范植入内心，让大堂服务人员紧跟本行业务与服务要求，不断提升自身业务技能及服务能力。
加大检查频次，督导服务效能。该行一方面，将每月通过远程监控对大堂服务情况进行检查与通报；另一方面，加大对网点的检查力度，及时发现问题，督促整改。通过现场与非现场结合的方式，加强对大堂服务工作的巡查督导。
下一步，该行将继续加强大堂服务人员的管理，不断提升网点客户服务能力和专业素质，优化客户体验，提升个人金融业务市场竞争能力。
