工商银行大同分行城建支行以提升服务质量为手段 促进储蓄存款稳定增长

    一、完善工作流程，提高服务效率。该行根据网点业务特点，制订完善了网点一日流程，将各功能区的一日工作流程分为营业前、营业中、营业后三个阶段，并利用晨会等方式将工作流程贯彻落实到每一名员工，要求大堂经理、理财经理、转帐区柜员以及现金区柜员等按流程进行规范操作，做到人人熟练掌握流程，人人执行操作流程，有效规范了员工服务秩序，提高了员工服务效率。

    

    二、整合人力资源，优化劳动组合。一是调整一线员工休假制度，遇节假日及业务高峰期，增设窗口、适当延长劳动时间，缩短业务处理时长；二是人员做到合理“站位”，以“排队机”“自助银行区”“客户排队等候区”为主的分流阵地，实现从源头上识别客户、从渠道上方便客户、对排队客户的二次分流；三是完善《柜面可分流业务登记簿》，结合非现场检查数据，分析网点客户平均排队及业务处理时间，找差距、定措施，积极加以改进。

    

    三、柜台内外联动，减轻柜面压力。一是不断调整服务窗口与排队机叫号分类的适配性，避免因某类号码无对应窗口服务、各类号码在服务窗口间分布不均等情况而导致整体客户排队等候时间被拉长现象。通过排队客户在岗位间的疏导、协调，促进每个窗口服务效率最大化。二是深挖自助银行分流潜力，引导客户对个人外汇结售汇、贵金属理财、圈存缴费、信用卡还款及社保卡服务等业务进行体验；三是不断提升网银演示机、手机银行功能区的分流效能，促进离柜业务的发展，赢得客户的满意。