工商银行衡阳江东支行加强文明窗口建设提升网点服务形象

市（省）银行业协会此次抽查内容包括网点便民服务措施、环境卫生、客户投诉处理机制、员工精神面貌及服务规范等，支行领导非常重视，要求员工按照通知要求，以提升营业网点对外服务形象为目标，切实做好自查工作。

 

    窗口是银行服务客户的直接表现，支行从规范窗口服务区视觉形象入手，进一步提升网点规范化服务环境管理，切实加强对网点服务环境的检查及整改工作。一是配备老化镜、胶水、饮水机等便民用品，给客户以宾至如归的感觉；二是安排清洁员做好网点内外的卫生保洁，确保不留卫生死角，营造出宽敞明亮、井然有序的大厅服务环境；三是将网点大堂咨询台及柜员操作区柜面物品、各类业务服务指示牌和意见薄等摆放到位，以整齐划一的形象给客户留下好印象；四是规范网点员工的仪表着装，要求员工面对客户做到规范服务，举止文明。

 

    除了对营业网点的服务环境进行自查整改外，支行同样重视强化客户投诉处理机制，指定专人负责对投诉者所投诉事件进行联系、协调、答复、直到办结。一是及时调查，询问客户、当事人（柜员）和当班人员，或者查阅监控录像，了解办理业务经过和引起客户不满原因；二是及时处理，在查明缘由后，若当事人（柜员）实属过错方，要严格按照服务相关处罚规定，对其进行处罚，并做好客户所办业务的善后处理；三是及时反馈，对投诉处理情况及时向客户进行反馈，努力取得客户理解。

 

    与此同时，支行不断强化网点员工职业道德教育和服务标准化培训，通过晨会和班后会等形式，巩固员工的服务“基本功”，并要求网点员工从岗位职责、业务流程、营销技巧等实践中边检验、边修正、边总结，摸索出一套高效规范的服务流程，在为客户服务的过程中，真正做到接待客户“有礼、有节、有度”，办理业务“快捷、规范、准确”，树立良好窗口形象。