工行温州龙湾永中支行网点运营标准化改革显成效

    今年以来，工行温州龙湾永中支行在实施网点运营标准化管理改革后，现设有三个对外营业窗口，高柜两个，低柜一个，四台存取款机，一台ATM机和三台自助终端及两台网银机，主要服务对象是周边商户和附近居民。

       

    该网点位于龙湾区老商业区，周边银行众多，竞争激烈，随着区域内万达广场等新商业区的崛起，老商业区有日渐式微的趋势，同业的竞争日趋白热化。在实施网点运营标准化管理改革前，该网点总共有四个对外窗口，普通窗口两个，贵宾室里贵宾窗口两个，这四个窗口都可以办理现金业务。四个窗口没有高低柜区分，客户过来取号时，取到的都是一种业务编号，不管客户要办理现金业务还是非现业务。客户取号后总是一脸茫然，不知向左还是往右（贵宾窗口在排队机右手），大堂经理的分流任务就很重，导致大堂经理把大部分精力放在了分流上，营销维护客户时间的占比就很小，捡了芝麻丢了西瓜；对柜员来说，间隔办理现金和非现业务，工作效率低下，差错率也比较高；对于网点来说，把这么多人牵绊在柜台上，而外出营销又抽不出人手，造成了人力资源的浪费。

       

    实施网点运营标准化管理改革后，设置了两个低柜，一个高柜，在排队机上设置“现金业务”、“非现金业务”区分客户的业务种类，客户取号后依指示牌在相应区域等候办理业务，流程简单明了。大堂经理的分流时间大大减少，可以有更多的时间向客户介绍我行的产品，解答客户的问题；对于柜员来说，办理的业务有规律了，效率提高了，差错少了；对网点来说，减少了一个窗口，增加了一个营销人员，可以安排人手外出营销或者在网点内挖掘维护客户，两个低柜中有一个柜员也是机动柜员，在柜面业务不忙的时候，只保留一个高柜一个低柜窗口营业，其余人员均做营销事务。

       

    对比网点运营标准化改革前后业务量看，总体业务量不仅没有减少，反而有所提升，尤其是日柜均工作量上升较为明显。实施网点运营标准化管理改革后，由于弹性安排，使人口红利得到进一步的释放；由于低柜的利用，使与客户的沟通更加顺畅；由于高低柜业务的分离，使柜员的服务效率得到进一步提升，客户体验满意度也得到有效提升。