工行忻州分行“四方入手”实现零投诉--银行界

　　工行忻州分行加强对客户投诉的综合治理，堵源头、严问责、细考核、强监督，实现了全辖客户之声系统，一季度有责客户投诉为“零”的喜人局面。

　　一是客户投诉堵源头。从源头上抓起，加强员工教育，加强对各行服务晨会、夕会、服务培训的监督和管理。晨会中，各行把服务工作中的新知识、新要求传播给员工，把近期服务诉求情况、案例通报传达给大家，并对网点服务进行点评，明确服务重点，避免发生与客户的冲突。

　　二是发生投诉严问责。当发生客户之声系统诉求时，该行积极进行处理，明确责任和是非。属于对网点投诉的工单，要求责任人说明情况，行长向市分行分管行长说明情况，并对责任人和管理者实施服务扣分和罚款处理；属于其它类工单，也要认真面对，准确定性，合理处理。

　　三是考核扣分加力度。凡是发生有责投诉的网点，今年以来加大了服务扣分力度。由于管理到位，今年以来未发生客户的有责投诉。

　　四是配套手段抓监督。各支行营业网点普遍公布了服务举报投诉电话，设置了意见箱、意见簿，向社会聘请了服务监督员，定期不定期向客户发放征求意见表，举办联谊会、座谈会等，根据客户意见对服务工作中的不足加以改进。

工行忻州分行“四方入手”实现零投诉