工行镇江句容支行营业部为一类理财中心，共有员工23人，其中高柜员工6人，平时开设对外服务窗口4个。去年以来，该网点多措并举，多管齐下，努力减少客户等待时间，特别是在努力减少中高端客户等待时间上收到良好成效，2014年网点中高端客户超时占比只有3%，省行辖内网点排名第16位。现把该行营业部努力减少客户业务办理等候时间,特别是中高端客户等候时间的具体做法介绍如下。
一、强化业务培训,提高员工素质。该行营业部坚持每天早晨班前由网点主任组织带领员工学习新的业务或者规章制度。同时,对前一天服务的效率、质量和存在的问题进行逐一点评,对当天可能出现的问题事先提出解决措施,提高服务管理工作的针对性。并要求员工熟练掌握业务处理流程，组织员工开展定期或不定期的基本功训练，提高柜台业务办理效率和质量，为客户提供优质、快捷、方便的服务。
二、以客户为中心，提供优质服务。我行营业部牢记“以客户为中心”的服务理念，网点主任、大堂经理、柜员三级联动从解决细节问题入手，确保对所有客户特别是中高端客户提供优质高效的服务。一是优化取叫号机的设置流程。将四星级（含）以上设计为优质客户，客户取号后，如是优质客户则可在其中的两个窗口得到优先叫号、优先办理。二是强化大堂分流的力度和效果。大堂经理在第一时间了解客户需求,分流引导客户到最合理的区域办理业务,加强巡视客户等待区情况,在客户等待时指导客户填写好单据,对待年纪大、对所办业务表达不清的客户耐心的询问清楚,及时告知柜员,提高业务处理的效率。三是调整优化劳动组合。在业务高峰时,增加机动窗口,缓解柜面压力。对于办理开卡、注册网上银行的客户和办理转帐等非现金业务的,由大堂经理直接安排到对公柜台办理, 从而将柜面复杂业务分流，切实提升网点非现金柜台的使用效率,减轻了现金柜面的压力。
三、充实大堂力量，完善营销模式。做好客户的业务咨询、业务辅导工作,要求理财经理在没有客户的情况下一定要在大厅帮忙。加强离柜业务宣传和推广,引导客户使用自助设备及电子银行渠道,提高了自助设备的运行使用率，缓解了柜台的压力，缩短了客户的等候时间，保证了网点有秩序地进行业务处理。完善优质客户服务模式，切实改进对中高端客户的服务，将中高端客户从普通客户服务中分离，发现中高端客户第一时间引荐给理财经理，理财经理全程陪同办理，帮助他们解决办理业务过程中遇到的问题，并进一步沟通业务需求，提高对中高端客户的维护和发展能力。
