工行忻州岢岚支行以服务体验提升人民满意银行含金量

 

　　一、全行员工提高认识，认真开展服务知识和技能的学习提升活动，强化服务意识教育。通过学习、教育、培训，使每位员工都具有以服务为本的思想认识；爱岗敬业、无私奉献的务实精神以及“行兴我荣、行衰我耻”的进取意识，以实际行动积极投身到全行的“服务体验建设年”活动中去。

    

　　二、注重规范服务，抓好全行服务工作，按照服务规范化标准要求全力加强服务工作，提升服务品质。以服务规范操作要求和服务质量标准为准绳，开展员工素质提升，实施全员“服务规范工程”,以员工的高素质高技能提升规范优质的服务水平。

 

　　三、加强营业网点和一线窗口等重点部位的服务提升。在营业网点和一线窗口开展“微笑服务”、“三声服务”、“引导服务”、“绿色通道服务”、“咨询服务”、“自助服务”、“主动服务”等特色服务，认真落实“首问负责制”、“首办负责制”等便民服务措施，切实满足客户所需。针对服务的关键环节，大堂经理、客户经理、坐班行长等各把一关，协调配合，全力做好各个层次客户的服务工作。

 

　　四、完善服务考评机制，强化激励措施的促动作用。在服务工作中认真实施上级行《服务奖励基金管理考核办法》、《服务投诉管理办法》等服务工作制度和考评机制，结合实际，制订详细的服务工作考核办法，将服务的各个环节量化到每一个服务环节中。网点建立服务台账，实时统计和通报服务中存在的问题。继续推行季度“服务明星”和年度“服务标兵”评选制，当选者给予大张旗鼓的表彰奖励，以此带动全行员工服务水平的提升。

 

　　五、加强服务工作的监督检查，强化各项服务制度的落实。通过上级行检查和支行自查的形式，采取看、听、问、切等方式，不断地对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量进行检查监督，整改提高。在营业室内设置客户意见簿，聘请服务质量监督员，广泛征求客户意见和建议，广泛邀请客户、新闻媒体等体验服务，及时发现和解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，全面树立优质、高效、快捷的良好服务形象。