工行临汾分行完善考核机制提升电子银行服务品质

    近期，客户对电子银行服务方面问题反映较多，一是强制分流。客户排队较长时间后被柜员强行分流至自助设备办理业务或柜台无人办理业务仍被强行分流到自助设备。二是短信错发或误发。贷款催还短信接收人非贷款人；短信提醒余额变动的账号非接收短信本人账户；未经客户确认收取短信提醒服务费；营销类短信退订后但仍不断收到类似短信；订制短信服务后不能及时接收到短信等。三是火车票退款到账不及时。客户成功退订用我行网银支付的在铁道网站购买的火车票，但退票款迟迟不能到账。工行临汾分行高度重视、认真研究、综合施策，努力解决此类问题。

 

    一是进一步完善业务分流考核机制，不将分流指标简单分解到柜员，禁止强制分流。

 

    二是从源头防范短信错发。切实提高客户信息采集的准确性，依托客户手机号校验功能，避免因客户误填手机号、柜员录入错误、手机号预留不准确而引发的相关问题。

 

    三是提高退票处理效率。在总行完善银行和铁路交易平台退票处理功能的基础上，进一步简化我行处理流程，缩短退票款到账时间。进一步完备网银退票款交易的明细和注释，使客户准确知晓款项来源和金额，避免客户误解。