建行连云港赣榆支行提高整体服务质量

    建行连云港赣榆支行以提高服务效率，完善服务规范，提升客户满意度为主线，进行全员学习培训、全员营销创新，着力提高支行的整体服务质量，增加客户的回头率，赢得良好声誉。 

    一是从细节管理入手，健全服务机制促发展。该行结合新网点设备新、环境新、人员新、客户感受和体验新的特点，加强服务细节培训，从服务的仪容仪表、行为举止、文明用语乃至言声语气等各方面加以培训和规范。要求所有人员接待每一个客户微笑在先、问候在前，办理业务准确在前、效率不减；大堂经理做到不脱岗，不缺位，满勤引导客户、适时分流业务；客户经理学习掌握各种产品特点，善于把握客户心理，推荐最适合的产品组合、制定最优服务方案。 

    二是从提供超值服务做起，扩大社会影响赢口碑。该行员工在立足本职工作，将服务工作做到位的同时，抓住堵截电信诈骗、拾金不昧的机会，增值服务扩大影响赢得客户。针对周边商店门市较多、款项汇划多和居民相对集中存取款多的特点，走进社区、走上街头，大力宣传防范电信诈骗知识，提高公众的防诈骗能力，树立了良好的社会形象。针对个别客户将证件、钱包、物件等遗忘在网点的偶然事件，不是坐等客户来取，而是充分利用我行客户查询系统确定失主，主动联系或登门送还遗失的证件、物品，无形中扩大了影响，赢得了社会好口碑，推动了业务的发展。 

    三是从交流沟通中萃取精华，打造特色服务品牌。该行在服务客户中，注重制度规范的强制约束与服务经验的交流并举，服务质量的考核与服务工作的及时督导紧密联系。通过晨会，“回放”梳理前期重点客户服务和重大业务办理过程，分析发现服务中存在的不足，促进员工综合素质和服务质量的提高，同时，督促员工学会换位思考，不断萃取营养、持续强化责任，逐渐完善自身的服务措施，齐心合力打造具有特色的服务品牌，有效提升了服务品质。