工行保定朝阳支行进一步提升服务工作

    一、利用班前班后时间组织开展“两标准”的学习，让员工充分认识实施服务标准化的重要性，明确“两标准”的具体内容和要求。让每一位员工都深知自身的工作责任，并针对存在的不足进行分析以找出解决问题的方法。按照“两标准”的具体要求结合自身的实际情况进行分工，运用标准化的服务流程和服务语言提升客户服务体验。柜员负责解释什么内容，话术如何；大堂经理如何引导客户使用自助设备，有效分流客户等。

 

    二、网点分工合作，加强引导，培养客户使用自助设备的习惯，有效分流客户。近期已对自助设备进行了更新，网点员工要熟练掌握自动存取款机、自助终端、网银操作要领，对进门客户及时了解其所办业务，做到及时分流客户自助办理业务。负责人定期到营业大厅值班，不定期进行检查督导，确保大堂人员坚守岗位，真正起到引导客户、分流业务，减轻柜面压力的作用。大堂经理积极发挥识别引导作用，指导客户了解和使用ATM办理查询、转账、修改密码、存款和取款业务，使用自助终端办理登折、查询、转账和自助缴费等业务。培养客户长期使用自助设备的习惯，缓解客户排队困难和柜面压力。