工行无锡县前西街支行加强网点管理提升客户服务满意度

 

    以人为本，加强员工服务管理。员工素质的高低，直接影响网点服务水平，县前西街支行一方面拓宽培训通道，丰富培训形式，不断充实员工的业务知识，不断提高员工的整体素质。另一方面以网点服务管理为中心，建立大堂经理、理财经理、柜员沟通制度，对网点客户维护情况进行综合分析与调整，解决现实问题、排除潜在问题，同心协力维护网点服务水平。

 

    提高技能，提升现场服务能力。网点利用工作之余重温总行辑选的网点日常工作中较常碰到、较难处理的一些服务场景《网点现场服务典型案例集》。案例集共收录14个案例。通过学习现场服务中出现的客户疑难、服务纠纷或突发事件，增强了服务技能及处理突发事件的能力。想客户之所求、急客户之所需、解客户之所难，赢得了客户的满意。

 

    分工协作，提升客户满意度。网点建立了大堂经理和理财经理与柜员分工协作制度，以最快捷的方式为客户提供服务。网点从大堂经理识别分流客户，值班经理加强自助设备运营率，理财经理为客户推荐合适产品等方面三方合力，节省客户等候时间的同时也提高了柜面的效率，从而提升客户满意度。