工行泰州分行营业部以“2014年度省百佳示范单位表彰”为契机，认真开展旺季优质服务活动，努力塑造“务实、高效、规范、廉洁”的作风，推动网点服务标准化建设，提升服务发展规模和水平，做到柜面服务实现“三无”，即“办理柜面业务无障碍、柜面服务无投诉、吸收存款无违规”，使服务水平有新提高，服务能力有新增强，服务环境有新改善，客户满意度有新提升。
坚持注重现代金融服务理念教育，提高员工服务大众的意识。一是教育引导员工以真诚、规范的服务去面对每一位客户，引导员工大力弘扬爱岗敬业、无私奉献、团结奋进、互帮互助的服务精神，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳，增强和规范员工的服务意识和服务行为，确立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。二是将服务作为一种提升市场竞争力的主抓手。坚持以市场为导向，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次需要，让客户感受到在我行接受服务是一种享受，提升客户满意度和核心竞争力。
坚持注重内控合规管理，实行公开办事制度。一是定期组织员工学习，进行内控案防教育，督促员工自觉遵章守纪、廉洁自律，认真履行法服务职能，严格贯彻执行各项方针政策和规章制度，严防各种差错事故、违纪事件和经济案件的发生。二是认真落实收费明码标价制度，对服务收费，按照质价相符、有效服务原则，建立收费项目、服务质价、效用功能和优惠政策“四公开”的业务管理制度。对涉及群众切身利益的事项及办事流程、收费标准、政策依据等做到及时公开、全面公开，公开收费标准、公开执行利率、公开外汇牌价、公开服务承诺等。
坚持注重网点现场管理，维护消费者合法权益。一是在平时工作中积极梳理客户意见反馈流程，畅通客户意见处理渠道，建立相应的快速响应处理机制，确保客户意见件件有着落、事事有回音，大力提高客户服务意见的处理效率，提高客户意见处理质量。二是认真落实服务高压线触碰机制，发生恶性服务事件的意见或投诉严肃处理，从严追究直接责任人员和相关管理人员的责任。三是定期对客户投诉、意见、建议等进行逐一分析，及时查找、发现、解决服务工作中存在的突出问题。
坚持注重窗口管理，合理安排劳动组合。突出解决每逢月初、月底，网点有时存在客户排长队、有意见的问题。通过科学调配资源，合理安排劳动组合等方法，提高网点的服务效能。通过统一调度人力资源、重点网点重点时段人员优先保障、合理安排劳动组合、推行弹性窗口制等办法，不断提高柜口开工率。一是制定业务高峰服务应急预案，组建应急服务小分队，根据各网点业务高峰情况，实行服务力量灵活调度；二是明确高柜柜员的主要职责，业务量在柜员绩效考核中占比达50%，促进员工业务办理效率的提高；三是加强高低柜联动，丰富低柜业务办理种类，重点解决复杂业务办理时间较长而造成的高柜压柜现象；四是对钞票兑换、个人非现金等业务设立专门窗口，解决“办理2分钟等待半小时”问题；五是加强网点重点监测，持续跟踪排队情况，通过强化现场引导分流等多项措施，缓解客户排队现象，基本实现排队时间控制目标。
