今年以来,陵川从提高员工服务意识入手,加强行长坐班和大堂经理值班管理,切实加强分流引导,同时加大自助设备维护的力度,有效缩短客户等候时间和业务处理时间,使网点对外服务品质得到切实的改善,受到客户的好评。
一、提高认识。利用月度分析会,针对前段时间网点服务质量有所下滑的形势进行认真分析。正视问题,尊重事实,做到不回避、不遮丑。从员工思想动态、网点服务流程到团队建设全面进行剖析,深度挖掘服务质量下降背后的隐藏的真正原因,对症下药,有针对性地进行整改。使员工深切意识到服务不是哪一个人的事情,而是全体员工的事情,将全体员工的思想统一到“为客户提供优质服务”上来,为网点服务质量的改善贡献自己的力量。
二、加强管理。认真贯彻执行“行长坐班制”,使网点服务问题能够得到及时有效的解决,合理调度资源,集中解决突出的服务问题,使网点排队现象等重点关注问题得到有效的改善。切实发挥好大堂经理的作用,善于从客户的角度思考问题,想客户所想,急客户所急。把好第一道关口,对客户业务进行科学分流,引导客户到合理的渠道办理,同时注重宣传,培养客户在自助渠道办理的习惯,把“在最短时间内为客户办理业务”作为一切工作的出发点和落脚点。
三、加强维护。打好自助牌,用好现有的自助设备,加强设备的保养与维护,确保其处于良好的对外服务状态。对ATM存取款进行合理的匤算,制定科学的加钞计划,提高员工的操作技能,将加钞维护时间缩至最短,最大限度地为客户提供服务,全面提升服务品质。
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