工行宿迁新区支行强化标准化运营提升网点服务能力

    今年以来，工行宿迁新区支行为全面提升网点综合竞争力，根据省市行网点运营标准化管理改革要求，结合网点实际运营情况，最大程度实现流程精简、岗位整合、人员集约的改革目标，灵活调整人员岗位、网点排班，全面强化网点运营标准化改革，切实提升网点的运营管理效能。
　　
    一、调整业务分类方向，科学规划网点分区。该行通过全面梳理各类业务，重新定位柜面业务分类，打破对公、个人业务分区的局限，按照复杂业务低柜化、高端业务专属化，科学划分业务区，实现了现金业务与非现金业务分区服务，客户分层服务。将传统业务由高柜分流到低柜、自助网银等渠道办理，均衡不同分区柜口工作饱和度。　
　 
    二、合理调整岗位职责，指导全行实践。该行首先确定柜员岗位职责，高柜区以办理快进快出的现金业务为主，营销职能原则上定位于发掘潜力客户，进行产品转介；低柜区以办理流程较长的复杂业务为主，兼顾产品推荐，强化客户服务和营销管理职能。其次，理顺大堂经理岗位职责。大堂经理兼顾服务和营销双重职能，首先做好客户识别，其次做好秩序维护和引导分流，做好现场营销和产品推介。根据各网点业务高峰、低谷情况，灵活配置和使用高低柜、大堂经理、客户经理之间的岗位调整，实现人员利用最大化。
　　
    三、实行人员统一调度，加强窗口动态调整。该行通过推行“一班制与弹性工作制”相结合的工时模式，解决好柜员排班策略，由网点负责人在分析每月、每周、每日的业务峰谷情况的基础上，制定每名员工在每周和每日的工时表，保证网点员工在一周内“上五休二”。根据业务高低峰实行窗口弹性工作制，包括人员弹性和时间弹性，动态调整对外窗口，既饱和柜员工作量，又不浪费人力资源，还提升服务供给能力，客户满意度大幅提升，改革成效著。  
   
    四、明确大堂值班经理的岗位职责，强化管理标准化。该行明确大堂值班经理作为网点营业现场服务管理的主要负责人，其职责还包括：主持营业网点营业现场工作，负责协调网点理财经理、大堂经理、高低柜员的工作及客户投诉。该行还要求网点负责人、大堂经理、大堂值班经理等岗位实行流动A、B岗制，既强化网点管理，又解决网点内部人力调度问题，实现更多人员参与到营销环节中的目的，更好地促进网点业务发展，为网点综合效率提升提供有力支撑。