工行忻州原平支行强化服务工作助推旺季业务发展

 

　　一、持续强化服务宣传。抓住两节营销旺季机遇，按照上级行统一部署，支行自选动作，组织各网点大力开展多种形式服务宣传活动。不断增加户外广告宣传数量，扩大宣传辐射范围；以网点为阵地开展宣教活动，业务大厅、LED滚动屏、门前定点宣传都是阵地宣传的主要方式；开展进学校、进社区、进市场、进商户的“四进”活动，主动宣传我行业务和产品，宣传消费者权益保护等知识，通过不断丰富的宣传平台与渠道，我行“身边的银行、可信赖的银行”品牌形象深入客户心中，我行社会形象和品牌价值不断提升。

 

　　二、全力提升服务效率。一是加强培训，提高员工综合素质。每日晨会，网点通过集中学习、“晨会直通车”等繁峙对员工进行业务知识、服务行为规范以及各种新业务等内容进行系统培训。按照支行“2015年培训计划”，每周组织各专业员工开展技能培训，通过学习培训使员工的业务知识、服务技能等方面得到了明显增强。二是落实责任，明确分工。认真落实网点负责人节假日带班制、网点负责人现场办公制。各网点安排运营主任担任现场服务管理第一责任人，切实承担调配和管理现场服务资源、解答客户疑难问题、纠正员工不规范服务行为、处理现场服务投诉、处置突发事件等职责。支行充分发挥大堂经理团队识别、引导、分流功能。做到善于识别客户，主动引导客户、积极分流客户，以满足不同客户需求，最大限度提升整体服务效率。

 

　　三、不断加强服务管理。一是合理利用并设置排队叫号系统，建立起高低柜有配合，现金非现金有分类，按星级有优先的立体智能排队管理办法，保证各类客户享受到优质高效的柜面服务。二是各岗位整体连动，大堂经理识别、引导、分流、宣传推介；保安做好大厅的安全巡查和客户疏理，确保银行、客户资金安全；柜员做好业务处理及优质客户的推介工作，客户经理跟进维护，较好地发挥了各岗位现场的服务职能。三是分流引导客户主动使用自助设备、自助银行、网上银行、电话银行、微信银行等新型在线渠道办理业务，用多样化的便捷渠道满足广大客户金融需求。