工行泰安分行三项措施加强消费者权益保护

    进入旺季服务活动以来，工行泰安分行在强化产品营销的同时不忘加强消费者权益保护工作，采取多项措施，促使全辖消费者权益保护工作水平不断提高。

    一、加强领导，明确分工。泰安分行始终将消费者权益保护工作作为加强客户满意度、提高社会公众金融知识水平、履行社会责任的重点工作来抓。为加强消费者权益保护工作，该行专门成立了以行长为主任的消费者权益保护工作委员会，同时又以行文的形式明确了各部室在消费者权益保护工作方面的职责分工，使得消费者权益保护工作得以有条不紊地开展。

    二、健全客户投诉处理机制。该行明确客户投诉处理工作流程和时限，严格执行首问负责制，着力提升营业网点现场投诉处理能力。畅通客户投诉的受理渠道，在网点醒目位置公布投诉电话，摆放投诉箱以及意见簿，及时妥善解决客户投诉事项。逐步建立多渠道客户投诉的统计、监测与分析机制，深入分析客户投诉热点，多发问题，及时查找不足，积极进行改进。

　　三、加强消费者金融知识宣传教育工作。一是以网点为阵地，在大堂为客户现场答疑，同时利用LED显示屏、液晶电视等载体，对安全用卡、金融诈骗、POS消费等内容进行普及宣传；二是开展送金融知识进社区、进学校、进企业、进市场活动，组织员工通过设点发放宣传册、举办金融知识沙龙等形式开展宣传；三是在当地主流媒体上开展主题宣传，扩大消费者覆盖范围和宣传效果，树立工商银行良好的消费者权益保护形象。