今年以来,工商银行晋城分行面对激烈的市场竞争,把服务工作作为竞争的有力手段,立足客户需求,通过加快服务创新,多维度构建完善的服务管理组织构架,全面提升良好社会形象。
一、实施每周对营业网点的规范化服务进行督导检查,每周编发服务督查通报,对服务不规范行为进行处罚和整改;每月对服务质量进行分析评价,定期下发服务质效通报;按季召开服务投诉分析会,每季对全辖服务进行综合考评,对后三位的支行进行约谈。
二、完善服务工作机制。在全行践行“上级为下级、二线为一线、全员为客户”大服务理念,推动前、中、后台的支持和配合,全面营造服务员工特别是一线员工的良好氛围,以满意的员工服务赢得满意的客户,全面提升客户满意度。
三、通过网点岗位整合、柜员轮换、人员科学调配、业务技能比赛等多种方式,全面提高柜员综合业务素质.推行一班制与弹性工作制相结合的工时模式,为网点提供综合化服务创造条件。加快推动网点功能由业务处理向服务营销转型,全面提升网点综合竞争能力。
四、牢固树立服务工作无小事、客户需求我责无旁贷的服务理念,及时查看客户留言簿、听取大堂经理反馈意见、主动走访客户等方式,虚心倾听客户对服务工作的意见和建议,认真查找服务工作中存在的不足和问题,分析形成问题的原因,有针对性地制定改进措施,并集思广益、不断创新。
五、完善服务渠道建设。优化物理网点布局结构,加大自助银行建设和自助设备布放力度,为业务分流提供硬件支持。发挥电子银行平台的综合优势,将我行个人网上银行、手机银行这些领先产品融入到客户金融生活当中。进一步调整充实柜面及营销岗位人员,积极探索一班制工作模式,确保柜面窗口开工率。做好大堂经理和客户经理的配备工作,确保大堂经理、客户经理队伍人员稳定和素质提升。