自上年末以来，工行徐州金庭支行屡屡被上级服务监测到网点排队等候时间过长。针对这一情况，该行迅速行动起来，认真分析总结情况，把如何有效减少低端低效柜面业务，更好维护高端客户，提高银行服务质量和客户满意度，当作工作重点，重点解决排队问题，不断优化服务流程，定期查找效率瓶颈等措施，起到良好效果。
一是提高发展电子银行业务的思想认识。对五星级客户主动宣传商友卡，并办理汇款套餐，捆绑电子银行产品，免费发放U盾，电子密码器，利用网银业务异地汇款便利安全的特点及时为客户推荐，指导客户使用网上银行，办理转帐汇款，购买基金，理财等产品，打开网银营销局面，以此拓宽业务发展渠道。
二是热情服务，主动宣传，优化服务流程。从客户进入网点时大堂经理及时引导分流客户，对小额存取款，汇款业务主动宣传到ATM，自助机上办理，对那些不会使用自助机缴费，ATM取款的客户指导其正确使用并赠送小礼品，对办理定期转存的客户在大堂预先填单减少客户窗口等待时间。
三是优化功能分区，增设低柜人员。由简单向复杂过渡，入口处提供自助业务服务区等简单服务，往里依次为快速业务服务，综合业务服务，最里为相对复杂的低柜理财和贵宾服务，由标准化服务向个性化服务转变，从自助设备提供标准化服务到内部低柜理财和贵宾区提供个性化优质服务，通过多层次分流，以不同的服务资源满足不同客户，最大程度减轻柜面压力提高客户的满意度。
四是全面提升网点服务水平，推进网点服务效率提升。全程跟踪关怀，舒缓客户情绪，服务的标准并不是快速，更多体现在客户期望值的满足上，因此我处从多个细节提高客户的服务满意体验，客户等候座椅避免正面直视柜台减少客户视线对柜台的关注，在等待区设置产品宣传和信息公告栏分散客户的等待焦躁情绪，大堂经理巡视根据厅堂客户的寻求及时提供相应服务。
