近期，受资本市场低迷等因素影响，保险公司整体投资收益水平不高，由于客户心理对收益率期望值与实际收益率的较大差距，发现所购买的保险产品收益率低于预期后，转而投诉我行销售人员以承诺高收益、办理存款附赠保险等方式进行了误导甚至欺诈销售，如果不能及时处理，将会引起社会媒体和信誉等方面的问题。针对这一现状，工行临汾分行及早应对、多方联动、平稳解决代理保险客户投诉工作。
一是加强客户投诉管理。经我行多番解释安抚仍然坚持投诉的客户由保险公司负责接手处理，并要求保险公司切实按照“有专人、有场所、有对策”的原则妥善处置好每一起投诉。将客户投诉处理情况作为一项重要指标纳入对保险公司的综合评价，对投诉多、处理不及时的保险公司停止代销其产品，并协请保险监督管理机构督导相关保险公司采取更加有力的客户投诉管理措施。
二是加强对保险公司售后服务的监督管理。要求保险公司对犹豫期内保单进行100％回访并对回访电话进行录音，确保客户对保单内容的知晓和认可。将落实情况纳入对保险公司的评价内容。对未能落实回访录音的保险公司暂停相关合作。
三是建立保险销售投诉惩罚机制。对客户投诉较多的保险销售员工采取扣罚销售绩效、暂停保险销售资格、调离销售岗位等惩戒措施，促进销售人员依法合规销售；对保险销售投诉较多的网点，要及时进行风险预警和提示整改，对问题严重的可实行业务暂时停牌，待其整改到位并经验收合格后再恢复保险代理销售资格。
四是完善保险代扣代付业务管理办法。进一步明确各级机构在保费扣划前必须取得客户有效的书面或电子授权等规定，促进保险代收代付业务的规范发展。
五是优化保险售后服务流程管理。及时将受理的咨询及投诉接转到保险公司服务热线。
