工行无锡城中支行强化旺季服务工作提高客户满意度

 

    畅通渠道，职责明确。旺季工作，业务繁忙，该行针对客户对资产保值增值、理财产品收益、保险产品保障以及员工服务上档次等诉求问题，一是明确支行、网点、员工的首问负责，明确职责，强化落地工单的及时回复客户，确保客户满意。二是强化客户诉求处理机制，对外公布支行行长电话，畅通客户诉求渠道，做到上下联动，沟通顺畅，处理及时。三是网点利用晨会进行规范服务的教育和讨论，统一认识，提高服务技能，不断提高规范服务和客户诉求处理技巧，更好的服务于客户。

 

    提高素质，积极应对。为进一步提高网点客户诉求的处理水平，一是支行严格落实诉求处理机制，组织网点负责人和大堂经理开展客户诉求处理与沟通技巧的培训，提高网点、员工对客户的诉求处理能力。二是强化现场处理能力，大堂服务人员及时帮助客户解决实际需求，换位思考，满足客户需求，获得客户的理解和支持，努力提升工行服务形象。

 

    定期分析，完善措施。一是支行定期开展客户诉求的情况分析会，认真梳理客户诉求，做到逐条点评、提出解决方案、及时化解客户诉求，二是制订应急服务处置预案，成立由分管行长牵头的服务诉求应急处理小组，一旦遇到紧急情况，按照预案分工，各司其职，做好耐心宣传、疏导工作。三是深入做好客户服务工作，以优质的服务赢得客户的信赖和支持。