工行温州开发区支行紧扣“十八步法”核心提升服务质量

    近日，工行温州开发区支行积极响应上级行号召，班后组织网点员工分解动作，深入学习十八步法，将十八步法运用到日常工作中，真正将其从纸上请下来，落到实处。

    第一步“招呼客户，笑脸相迎”看似简单，实则有很多难点。如何举手招迎，手要举到怎么样的高度、怎么摆放以及何时落下都是要重复练习的。通过举手招迎这一个小小的动作，能拉近柜员和客户的距离，通过微笑让客户留下好印象，这对之后的营销都是十分有利的。接着，要询问客户需要办理什么业务，马上双手接过客户递进来的卡或者现金，并且通过客户回答能够迅速核对客户凭证要素是否齐全。提醒客户出示身份证件。柜员在为客户具体操作业务时，应当奔着正确快捷的原则，快速为客户办理业务，同时应该告知客户业务操作的等候时间，办理复杂业务时更应同客户说明情况，被免客户因等候时间过长而引发怨言。在客户等候的时间里可以引导客户关注下工行最新的理财产品，大大提高营销的效率。 对于需要输入密码的业务，要右手引向密码器。对于需要清点现金的业务，要右手引导提醒客户刻对点钞机显示器的数字，在清点之后复述实际金额并得到客户确认的回答，这样不仅能有效减少现金长短款情况的发生，还可以减少客户的误解而造成的投诉。而无论什么业务，操作完成后，“请您核对确认后在这里签字”的步骤必不可少，关键的节点是提醒客户必须核对打印信息。完成业务之后再一次询问客户还需要办理什么业务，在得知不需要之后，请求客户进行服务评价并且右手引向密码器。日常临柜中，客户遗忘存折、卡、钥匙、手机甚至现金在柜台的情况都常有发生，因此“这是您的卡和现金，请核对收好”的步骤也是必不可少的。最后，在客户离开时，柜员需要微笑对客户说再见，请慢走。

    经过多次培训以及实践， 开发区支行柜员的服务质量显著提高，客户纷纷表示工行的服务态度好，特别是许多老年客户，不停表示感谢。该行将继续切实做好“临柜十八歩法”，抓住“临柜十八步法”的关键点，尽可能防范操作风险，更好的为客户服务，创建服务标杆网点。