工行武汉东西湖支行在3G外派服务中成功堵截非本人启用薪金卡的案例分析

     2015年2月11日下午，武汉东西湖支行营业室3G外派小组上门为某企业2000余员工办理薪金卡用于代发工资。在为一名身穿工装、头戴食品安全帽的女员工办理时，柜员核查发现照片与该客户本人相貌不符，怀疑非客户本人办理。柜员不动声色，很自然地询问：“你本人比身份证上的照片更漂亮啊！简直像是两个人啊，真的是你吗？”。该客户略有紧张地答：“是我本人，长变了。”柜员已经看出了端倪，对客户说：“请报一下您的出生年月日，谢谢！”。该客户支吾着答不上来。现场管理也前来复核，该客户终于承认是同事在上班不能亲自来，委托代办的。柜员向客户解释我行业务办理规定和代办业务可能产生纠纷的风险。该客户表示理解，道歉不该欺骗银行工作人员，并打电话要卡主本人来办理。现场其他客户夸赞工行员工业务素质过硬，个个都是火眼金睛。

 

    二、案例分析

 

    这起非本人办理启用薪金卡业务，可能不是恶意的，但客户心存侥幸，企图利用良好的银企关系、延伸柜台局限、现场繁忙等客观因素糊弄过关。该行外派柜员认真执行业务流程，严格审核要件，对待客户有礼有节，规避了风险事件，很好地维护了我行形象。

 

    三、案例启示
 

    （一）个人结算账户开户、启用等业务是银行风险防范的重要关口，一线柜员要细心缜密，应认真核对客户身份信息，本人办理，善于从客户举止中发现疑点，避免风险事件的发生。

 

    （二）3G外派业务是我行为方便客户而提供的延伸服务，自身有很多风险环节，因而要选派素质高、风险把控力强的员工，确保业务的安全运营。