建行长沙铁银支行认真布置全国“两会”及“3.15”期间

    近期正值全国“两会”及“3.15”消费者权益保护日，为做好此敏感时期的声誉风险管理工作，有效应对各类突发事件，铁银支行提前布置舆情管理相关工作。

    一是开展舆情风险排查工作。包括梳理各类业务存在的潜在风险点（特别是涉及消费者权益保护方面的），及近期媒体集中关注或客户投诉较多的问题，加强舆情研判，确保及时报告、应对和处置。

    二是做好日常服务和投诉处置。要求基层网点继续做好日常客户服务工作，个金部加大对基层网点的服务指导和检查，加大对客户投诉处理的协助和指导。同时要求在服务的同时提高敏感性，对可能引发客户意见或投诉的情况，提高预计性，做好现场服务、沟通及后续跟进工作，确保不发生突发情况。

    三是认真落实舆情监测和值班制度。要求各单位主要负责人严格落实“一把手”责任制，确保手机畅通；舆情监测人员要按照监测要求，每天不间断监测；特别要密切关注新浪、搜狐、天涯、红网等门户网站客户投诉平台及重点认证微博，及时监测，发现舆情及时报告。

    四是加强正面宣传报道。全国“两会”和“3•15”期间，铁银支行通过产品宣传、服务宣传、营销宣传等，加强正面的宣传报道，通过正面引导，扩大建行社会影响，树立品牌形象。