工商银行晋城分行加强服务理念教育 提升竞争软实力

    今年以来，工商银行晋城分行紧紧围绕“服务体验建设年”主题，结合“网点竞争力提升工程”，深入开展服务理念教育，持续加强规范服务培训，使服务流程标准内化于心、固化于形、践行于行，努力打造人民满意银行，有效提升我行的竞争软实力。

    一、传到和灌输服务理念。从提高认识、转变员工服务理念入手，利用行务会、个别谈心交流等多种途径，反复强调做好服务工作对于壮大客户群体、提高竞争能力、促进业务发展、拉动效益增长的重要性，从生存与发展的战略高度去认识服务、对待服务、重视服务，从而更新服务理念，强化服务意识，养成日常工作中主动、自觉、周到、真诚服务客户的良好习惯。

    二、强化规范服务培训。利用晨会和班后时间，对全行员工开展服务用语和礼仪的培训，收到了良好的效果，使员工在日常工作中以标准的服务礼仪和用语来接待客户，为客户提供“专业、高效、优质”的银行服务，让客户有宾至如归之感。

    三、固化服务培训成果。随着全行服务流程标准化培训前期导入、检查总结工作的推进，全行网点环境、服务形象、晨迎晨会以及柜面服务得到了严格规范，后期固化执行已成为服务工作的重要内容。通过定期巡回指导、集体强化训练、个人视频点评、明星网点（员工）评选等多种方式加大培训效果的固化，确保服务流程标准内化于心、固化于形、践行于行。

    四、加强网点现场服务管理。督导网点做好现场服务资源调配、客户疑难问题解答、员工不规范服务行为纠改、现场服务纠纷化解处理、服务突发事件应急处置等工作，严禁发生网点服务纠纷初次处理未予重视或处理不到位导致的投诉升级。