工行宿迁泗洪支行三个进一步努力提高客户满意度

    今年以来，工行宿迁泗洪支行不断强化服务理念教育，持续推进创建“人民满意银行”活动，从丰富服务内涵、优化服务细节、加强服务管理等方面入手，认真落实服务工作措施，努力提高客户满意度，促进服务品质的持续提升，创建优质服务品牌。
   
    一、进一步丰富服务内涵。一是坚持办理业务实行首问负责制、限时办结制，强化全员责任意识；二是在提升服务效率上下功夫，通过调整人员结构，优化业务分流，采用错时工作制等举措，实现全行客户平均等候时间不超过12分钟；三是从细节入手在真诚服务上下功夫，做到热情细致接待客户，根据客户需求，快捷为客户解决问题，体现敬业、虚心、诚恳、高效的服务内涵。
   
    二、进一步抓实服务细节。一是努力为客户提供温馨服务，定期为网点更换花木植物，设置温馨提示，使用温馨语言，面带温馨笑容，营造温馨环境；二是设置饮水机、服务箱、爱心座椅、特殊客户通道等便民设施，注重服务细节管理，不断赢得公众尊重；三是在网点设置意见簿的基础上，注重在接待客户过程中主动征求客户建议和意见，并及时予以改进和完善；四是开展人性化服务，经常组织业务骨干深入企业、社区，部队现场为客户讲解理财之道和解答金融业务疑难，上门为客户办卡、安装网银等，持续提升品牌形象。
   
    三、进一步强化服务管理。一是不断加强服务制度建设，细分岗位职责，加大检查监督力度，对员工实行服务行为积分考核，不断加大对服务工作在绩效考核中的比重；二是着力加强现场服务问题的解决，充分发挥店长、大堂经理现场管理协调职能，确保营业网点以及自助服务区内外环境与设施完好，运行管理有序；三是强化员工服务行为规范管理，确保客户现场诉求及时解决，并建立客户投诉快速处理和反应机制，杜绝了责任性投诉事件和重大负面舆情，客户工单处理满意度达到100%。