新年伊始，临汾分行围绕总行“服务体验建设年”的理念，从中高端客户服务品质、排长队重点问题解决、客户投诉管理、网点服务规范化建设及服务管理五个维度，认清形势谋求改进“落实服务体验建设年”，全力打造人民满意银行。
一、提升中高端客户满意度。该行对省分行组织的第三方公司中高端客户满意度问卷测评结果和中高端客户服务质效监测报表数据进行了分析，发现中高端客户的满意度和忠诚度与他行差距较大，因此，该行渠道部协同个人金融、信息科技、运行管理等相关部门研究中高端客户服务品质提升办法，从大堂及柜员服务、服务环境、服务效率、自助服务等方面深入调研，追根溯源，提升中高端客户满意度，提升客户体验，提升客户忠诚度。
二、重点解决客户排长队问题。从客户等候时间情况来看，虽然临汾分行全辖达到了省分行要求的“1020”平均水平，但部分网点仍高出全省平均水平，形势严峻，是当前压降重点。该行从强化网点服务现场管理、丰富自助服务渠道，重点帮扶督导等方面细化阶段性目标和序时进度，明晰改进措施，严格按照序时进度完成工作任务，重点解决客户排长队问题，力争所有网点均达到省分行目标。
三、全力压降客户投诉总量。2014年临汾分行95588客户工单总量1978件，其中咨询类1913件，表扬工单65件，没有意见、建议、投诉类工单，实现了95588系统全口径零投诉，但与其他地市行相比仍有差距，该行制定具体整改方案，对去年投诉案例从网点类型、业务种类、人员结构、投诉形式等进行分类细化，把继续压降95588客户投诉总量作为工作重点，对于客户工单较多网点进行持续非现场跟踪和不定期暗访，对屡查屡犯网点将对网点负责人和当事人进行重点责罚，提升客户对服务投诉体验的满意度。
四、加强网点服务规范建设。该行主要采取服务团队、神秘人调查、现场检查和非现场检查、专项抽查等形式，考核营业网点是否采用标准化服务流程、是否充分利用叫号机、预填单机等机具、采取有效措施，在业务高峰期有效缓解客户排长队现象，努力实现“1020”的排队时间控制目标，依据营业网点服务质量监测系统，对服务规范化建设进行考核，同时提升客户对线上、线下、机具等各种渠道建设的体验。
五、加强网点服务管理考核。该行通过开展服务竞赛全面提升网点服务竞争力，通过加大非现场检查力度全面提升网点现场服务水平，通过开设服务微信平台大力宣传优质服务理念，提高服务风险防范意识，从服务组织与推动、服务检查与考核、服务宣传与培训等方面综合考核服务管理，同时提升客户对网点服务人员、服务环境的体验。
