2015年春节将至，为进一步加强全辖服务管理，确保“春节”期间各营业网点服务工作有序进行，减少客户等候时间、防止各类投诉事件发生，持续改善客户体验，工行临汾分行早安排、早部署，做好春节期间各项服务工作。
一、统筹安排节日服务工作。春节前后，是经济行为活跃、消费高峰明显时期，各支行合理配备各岗位人员，提高人员组合效率，最大限度地满足客户服务需求。同时充分借助电子渠道和自助渠道加强对客户的引导、分流和服务，努力缩短客户等候时间，以高效率、高质量、高水平的节日服务塑造良好口碑。安排专人在“春节”前，对营业网点的服务用品、各种票据、服务设施、机具设备进行一次大检查，为一线网点正常营业做好后勤保障。
二、加强网点现场服务管理。严格落实网点负责人管理责任制。春节期间，必须明确一位负责人负责现场服务管理，及时协调解决服务工作中遇到的具体问题，妥善处置各种紧急和突发情况。加强网点大堂服务力量配备。建立大堂服务团队成员之间的分工配合机制，明确成员之间相对清晰的职责边界和工作区域，以及相互补位的工作要求，确保团队成员之间既相对分工、有序履职，又区域互动、无缝连接。
三、做好特殊客户特殊服务。一是主动扶助老、弱、病、残、孕等特殊客户，防止其在网点发生摔、滑、夹、挤等意外情况，有条件的网点为其安排绿色通道快速办理业务。二是重症住院、行动不便、出国等特殊客户无法到网点办理须由本人亲自办理的业务时，应按总行关于特殊客户服务工作规定特事特办，急事急办，对确有必要的应提请网点负责人安排专人进行上门服务。三是对于残疾人客户，应严格执行《转发中国银监会办公厅与中国银行业协会关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作有关文件的通知》要求，协助残疾人客户顺利办理金融业务。四是对于特殊服务需求，应拿出既合规又具人性化的解决方案，对于网点职权范围内无法解决的特殊情况，在现场维护好客户的同时，报告上级行请求协助解决。
四、妥善处理服务诉求工作。春节期间消费行为增加，客户诉求较为集中，同时也是媒体关注度较高的时期。该行认真理顺客户诉求处理流程，明确各部门职责，并开展排查工作，积极采取相应的措施，切实防范和妥善处理声誉风险事件。节日期间高度重视客户投诉，严格落实“首问负责制”，在第一时间进行妥善处理。对有可能发生的重大服务问题或服务突发事件，按照规定第一时间向上级行汇报，不得迟报、瞒报，同时采取有效手段，控制事态发展，切实避免客户转向监管部门、新闻媒体二次投诉或在网络上发帖引发声誉风险事件，确保在“春节”期间不出现重大新闻危机和网络负面舆情。
五、美化厅堂改进客户体验。为了以崭新的面貌迎接新春佳节的到来，全辖营业网点进行彻底的卫生清洁和环境改善，保持网点厅堂明亮、整洁、美观，网点内物品摆放要规范整齐，不在客户视线范围内乱堆、乱放私人物品。烘托节日氛围的灯笼、福字、中国结等要有序悬挂、张贴。节日期间，全辖员工以良好的精神风貌、环境的优雅整洁，服务的井然有序充分展现我行的品牌形象。
六、加强节日期间检查督导。“春节”期间，市分行组织人员对重点网点进行服务现场检查、非现场检查，抽检覆盖面不低于30%，其中现场检查网点覆盖面不低于20%。检查内容的重点是网点负责人坐班、大堂经理在岗履职、客户分流引导、服务现场管理、服务环境、网点晨会、晨迎制度执行等情况，并对检查情况进行通报。
