为了确保全辖度过安全祥和的节日，为旺季业务营销营造良好的氛围,工行湖北分行营业部提前部署，明确要求，切实做好“春节”及“3·15”期间服务舆情管理工作，坚决杜绝恶性服务事件和舆情事件发生。
一、合理调配网点劳动组合。各支行要根据对外公示的“春节”期间对外营业时间，合理安排劳动组合，保证有足够窗口和柜台对外办理业务，尤其是办理与居民生活密切相关的各项业务。贵宾理财中心、财富中心营业期间须坚持对外提供全面服务。凡节假日期间休业或营业时间有调整的网点，必须在网点外张贴公告，提前告知客户邻近开业网点或自助机具位置等相关信息。
二、加强网点服务现场管理及内外部环境整治。各营业网点要落实网点负责人节假日带班制，加强基础服务规范管理，严格落实总行制定的窗口服务“六严禁”和省分行出台的“八个严禁”；要切实执行行长服务巡查制度，督促各项服务管理规范的落实。要按照总行《网点营销传播系统建设规范指引手册》和省分行《营业网点基础服务规范手册》要求，加强网点服务现场管理及内外部环境整治，营造良好的服务环境。
三、进一步规范营销行为。各支行迅速组织员工认真学习近期省分行下发的《关于严禁违规代理销售行为的紧急通知》，确保人人知晓“五个严禁”及“三个一律”，并做好相关学习记录。各支行在进行产品销售中，要切实保护消费者合法权益，加强代理销售业务规范理，防范因违规销售产生的相关风险，同时要做好各类服务收费标准的公示和宣传，严格执行标准，并充分履行告知义务，保证客户的知情权。在“3·15”之前，各支行要对网点代理销售情况进行一次排查，做好已出现投诉和涉媒倾向的客户维护工作，排除无声誉风险隐患。
四、切实做好服务纠纷现场处理工作。加强大客户投诉专项治理工作，提高节假日期间的网点现场服务纠纷处理效率。在出现客户投诉情况时，确保能及时受理、妥善解决，防止投诉升级。网点负责人要每天关注当天的客户投诉情况，对于可能引发舆情的事件，要当日事当日处理，同时要逐级上报营业部办公室。对重点客户，可以主动征求意见，进一步提高服务水平，提升服务影响力。
五、做好舆情管理和信息反馈工作。各支行要落实春节和“3·15”期间的服务与舆情应急管理预案，所有采访信息（无论是正面宣传还是负面舆情，无论是电话采访还是现场采访），一律第一时间上报营业部办公室，由营业部办公室统一安排回复。
