为确保春节、两会及“3.15’期间营业网点的文明规范服务常态化，提高网点现场服务管理能力，及时解决网点突发事件，有效避免各类客户投诉和负面舆情的发生，工商银行晋城分行采取有效措施，做好服务工作。
一是强化现场服务管理。各网点必须明确一位负责人作为网点现场服务管理第一责任人，切实承担调配和管理现场服务资源、处理现场服务投诉、处置突发事件等职责，特别是要绝对保证节假日和周六、周日在岗带班。同时网点营业期间，必须至少有一名大堂经理在营业大厅值守，不得出现脱岗、空岗情况。
二是提高服务效率。要统筹安排网点劳动组合，切实解决高峰期窗口开放不足的问题，主动引导客户避开业务高峰。要结合网点分区设置、业务量和客户流特点，科学设置叫号系统，确保既满足贵宾客户优先服务需求，又不降低对普通客户的服务质量。
三是妥善做好客户投诉处置。各行要切实强化客户现场投诉处理工作，特别是涉及消费者权益的投诉处理工作，增强政治敏锐性性，实行网点负责人值班“首问负责制”，本着诚恳负责的态度，及时化解客户各类诉求和矛盾，第一时间将客户投诉消灭在网点和初始阶段。对有可能发生的重大服务问题或服务突发事件，要第一时间向市行报告，同时采取有效手段，控制事态发展，切实避免客户转向新闻媒体二次投诉、或在网络上发帖引发声誉风险事件。
四是切实做好对特殊客户的特殊服务。严格执行个人客户“特事特办”服务工作规定，使每个员工熟悉了解和熟练运用，确保为重症住院、行动不便、长期出国等客户办理需由本人到网点办理的业务提供人性化的服务。要建立特殊服务直通报告机制，各网点对没有遇到过的客户服务疑难事项和业务需求，不得以“不会办”、“办不了”等生硬理由拒绝客户，要在第一时间向市分行相关部门请示，确保妥善解决。
五是加强落实新闻发言人制度。各行要以营业网点为阵地，网点负责人为舆情防控的第一责任人，全面负责、组织、处理好媒体采访和舆情应对工作.要积极主动地做好大堂客户分流引导，提前制定舆情应对预案，统一媒体应答口径，认真落实新闻发言人制度,切实防范舆情事件的发生。各行如遇到媒体采访事件，要提高警惕,识别媒体记者身份，避免正面冲突,防止事态扩大。
