工行忻州分行坚持以客户为中心，积极探索构建“大服务”格局的新路子、新经验、新方法，通过一系列行之有效的措施，促进服务管理水平不断迈上新台阶。
一、明确管理职责。各支行行长是服务管理第一责任人，支行必须明确一位行长或副行长作为网点现场服务管理第一责任人，切实落实好日常营业期间行长坐班制和节假日带班制，承担起调配和管理现场服务资源、解答客户疑难问题、纠改员工不规范服务行为、处理现场服务投诉、处置突发事件、在大堂开展现场服务、现场营销和现场管理等工作等职责，不得出现营业时间内无负责人在现场值守的状况。
二、灌输服务理念。从提高认识、转变员工服务理念入手，利用行务会、个别谈心交流等多种途径，反复强调做好服务工作对于壮大客户群体、提高竞争能力、促进业务发展、拉动效益增长的重要性，从生存与发展的战略高度去认识服务、对待服务、重视服务，从而更新服务理念，强化服务意识，养成日常工作中主动、自觉、周到、真诚服务客户的良好习惯。
三、改善服务环境。按照“网点分类、功能分区、客户分层、业务分流”的原则，以改造和优化柜面服务为重点，实现网点服务效率的较快提升。对一些客户资源比较贫乏的县域行的偏远网点和低效无效网点进行有效整合。加强队伍建设。要求全行每一名员工都要从我做起，从一言一行做起，执行着装规定，践行服务承诺，以合规、文明、高效的服务，进一步提高网点的综合收益水平和社会形象。
四、改进服务质量。 对基层网点的大堂经理、高低柜员及负责人岗位工作职责进行不断细化，将履职过程、服务效果和营销业绩作为考核的三个维度，要求大堂经理坚持实行大堂主动迎候、主动分流、主动关注，做好现场业务指导；柜员要严格按照操作规程，不断提升服务效率；网点负责人要进一步加强对企业法人、私营业主及其他个人高端客户信息的深度挖掘，并及时关注各类事态，切实以考核力度的不断增强激发服务工作的主动性与持久性。
