工商银行晋城广场支行根据上级行安排，及时召开专题会议进行部署，明确重点，落实责任，提高网点现场服务管理能力，及时解决网点突发事件，有效避免各类客户投诉和负面舆情的发生，确保春节期间营业网点的文明规范服务常态化，进一步提高客户满意度。
强化责任，促进现场服务管理。在加强行级领导值周的同时，进一步明确营业部经理作为网点现场服务管理第一责任人，要认真履行职责，合理调配和管理现场服务资源，及时处理现场服务投诉和突发事件，特别是要绝对保证节假日和周六、周日在岗带班。同时网点营业期间，严格大堂经理在营业大厅值守，不得出现脱岗、空岗情况。
统筹安排，切实提高服务效率。合理调配人力资源，统筹安排劳动组合，切实解决高峰期窗口开放不足的问题，加强客户分流，主动引导客户避开业务高峰。结合网点分区设置、业务量和客户流特点，科学设置叫号系统，确保既满足贵宾客户优先服务需求，又不降低对普通客户的服务质量，减少客户等待时间。
争取主动，妥善做好客户投诉处置。要求全行上下特别是领导干部和管理人员要以高度负责的态度和政治敏锐性，切实重视和强化客户现场投诉处理工作，严格按照现场投诉处理流程进行规范受理处理，熟练运用“先处理心情、再处理事情”“先倾听安抚、再耐心解释”“移地、换手、将投诉变机遇”等投诉处理技巧，及时化解客户各类诉求和矛盾，第一时间将客户投诉消灭在网点和初始阶段。
以人为本，切实做好对特殊客户的特殊服务。严格执行个人客户“特事特办”服务工作规定，使每个员工熟悉了解和熟练运用，确保为重症住院、行动不便、长期出国等客户办理需由本人到网点办理的业务提供人性化的服务。
