工行宿迁分行研析问题改善服务打造人民满意银行

    在网点扁平化管理和开展党的群众性路线教育实践活动中，宿迁分行把紧密联系群众，践行社会主义核心价值观，弘扬社会正能量，与日常服务为广大客户工作结合起来，不断提升服务质效，以抓铁有痕，踏石留印的决心，打造人民满意银行。

    一、研析问题，帮助改善服务。该行成立全行服务工作领导小组，加强组织推动，充分发挥职能协调作用，定期研究解决服务中出现的各种问题，调看网点服务录像，分析网点客户流量，排查造成网点客户排队超时的成因，帮助重点网点切实改善服务。
   
    二、延伸服务，加强渠道建设。该行着重在渠道硬环境方面加强建设，加大对网点自助服务机具的布放，添置ATM存取款机、硬币兑换机，自助查询转帐机，单位对帐单回单自助打印机，存折自助补打机等一系列机具，保证机具内现金供应充足，清点整洁，无假币，取出的现金冠字号可查有据。加大对离行式自助机具的布放,发挥对网点客户业务的分流作用。
   
    三、示范带动，强化正向激励。该行在全行内大力弘扬优质服务示范标兵的带动作用，定期开展每周一星服务明星，并给予一定的物质和精神奖励，强化正向激励。对发现的恶性服务事件，发现一起，惩处一起，通报一起，将恶性服务事件作为扣分项直接计入网点的季度绩效考核。
   
    四、星级服务，注重大堂管理。运管部、办公室、个金部横向联动，加强协作。定期召集全行所有大堂经理组织业务学习，让大堂经理掌握银行的全面的业务知识，聘请服务指导机构培训服务礼仪，服务技巧，化妆技巧，沟通交流技巧，全面提高网点大堂经理的服务档次，以提供星级服务为抓手，使网点服务出品牌，上台阶。
   
    五、加强训导，提升整体服务水平。充分认识到网点柜员的业务水平直接影响客户的满意度，为此，定期组织对网点柜员的业务培训，保证培训面达到临柜人员百分百受训，并定期组织业务技术比赛，从而推动临柜人员业务水平的全面提高进而达到全行服务水平的提高。