工行扬州分行坚持以客户为中心抓好旺季服务工作

    近来，工商银行扬州分行坚持以客户为中心, 认真谋划，制定有效措施，多方给力狠抓旺季服务工作，提高网点服务水平，助推旺季业务发展。 

    一、积极做好旺季柜面服务工作。根据网点所处的区域位置、客流量状况、结合旺季业务发展需要，核定各网点旺季对外营业柜口数，通过劳动组合调整，排查、抽调二线人员，落实零基人员临时上柜等方式，充分解决网点增设窗口人手需求，保证网点开足对外服务窗口。灵活设置业务绿色通道、单笔业务专办窗口等，实现简单业务的快速办理和客户的快进快出，加大业务分流引导力度。积极落实二线为一线服务，安排机关人员对口支援，到网点参加值班坐堂，开展为客户咨询，引导客户办理业务，及时解决服务中存在的问题，切实提升重点网点、重点时段、重点业务的服务效能。

    二、不断加强网点现场投诉管理。建立投诉协调解决机制，明确柜员预防客户投诉的发生，大堂经理现场负责安抚客户与控制，网点负责人为现场投诉处理第一责任人、对投诉处理质量和结果负责，着力构建柜员、大堂、主任三道投诉防火墙，把问题解决在当下，确保投诉不升级，问题不扩大。同时严格实行服务事件通报分析制度，对辖内发生的影响形象、引发风险的服务事件查实一起，处理一起，通报一起，以儆效尤。对媒体曝光、客户反映及自查发现的突出问题即查即改，做到举一反三，通过单点问题的查处，促使服务全面改进。

    三、持续做好旺季期间资金供给。根据旺季期间现金用量大幅增加的实际情况，提前做好资金预测，加大资金调拨力度，确保正常支付，尽最大限度保障客户的资金需求。同时抓好自助设备服务工作，对自动存取款机、自动取款机、自助终端等加大日常维护力度，安排人员值班，及时加钞和添加打印凭条纸，保障自助设备有效运作，确保客户在ATM自动柜员机上的正常使用。