为贯彻落实总行服务推动工作会议精神，工行武汉江汉支行采取“五强五促”工作措施，加强2015年服务管理，提升服务管理水平。
一、强化全员责任意识，促进岗位履职。一是进一步明确网点负责人服务管理职责；二是进一步明晰专业部门负责人支持保障、业务指导工作职责；三是进一步明示网点员工和本部客户经理服务工作要求，增强全员的“使命”意识，强化为民服务的责任意识，促进岗位履职。
二、强化服务管理机制，促进目标管理。一是加强服务督察工作。改进和加强网点现场的服务督察工作，定期下发《督察周报》，给予督察小组人员现场下达《整改通知单》的权力，增强督察效果。二是营造规范服务氛围。继续办好《江汉服务督察》专刊，对问题进行通报问责；对典型进行宣传推广；传导上级行不同阶段重点工作和要求；对风险隐患和可能发生的服务纠纷或突发事件进行提示；对服务工作中的整改事项进行督办等，营造“人人管服务、事事想服务”的“大服务”氛围。三是突出重点考评通报。将支行服务管理工作的短板：基础服务规范、客户满意率、中高端客户排队、外媒信访等作为考评重点，按月进行排名通报，使网点掌握自己的不足，及时改进工作，用网点争先排位的精神，解决支行在营业部综合考核滞后的问题，从而改善客户体验。
三、强化综合素质培训，促进服务规范。为确保服务品质的提升，分不同层面实施素质培训。一是针对网点负责人主要通过以会代训形式，解决服务管理能力、声誉风险化解能力不足的问题，以及上级行有关精神的传导，提升现场管理能力。二是针对一线员工基础服务失范现象时有发生的情况，主要通过晨会、班后会、周例会等形式，重点开展以各类规范标准及门市业务技能的进一步学习培训，解决基础不实、效率不高的问题，提升网点服务品质。三是针对客户经理不适应客户对金融服务需求的状况，通过集中培训的形式，加强综合业务、营销技能及服务意识的业务培训及学习教育，重点解决深化服务、价值体现、共同双赢的问题，逐步提高客户的忠诚度。四是针对柜员“口难开”、“开口不标准”的现状，主要通过晨会形式及观看“晨会直通车”，训练“窗口服务话术”、文明用语、柜面服务基础规范以及服务案例剖析讲解，解决员工语言规范、动作标准、沟通有效的问题，确保网点“零”投诉目标。
四、强化管理考评问责，促进措施落实。实现营业网点服务面貌和客户体验的明显改观，必须要有强有力的管理手段予以保证。一是开展服务先进评比活动。充分发挥竞赛激励作用，开展月度、季度网点服务明星和优胜单位评比活动。二是进一步加大绩效考核力度。对各级各类检查存在的问题按个（次）数考核到人；按支行《巡查周报》通报问题的累计次数考核到人；客户评价满意率按营业部均值以下考核到人，客户评价率全支行柜员拉通排名，排位在后十名的考核到人。同时，对网点负责人按员工绩效核减数等额、副职减半对管理人员进行考核。三是对95588表扬、省行及营业部检查无问题的员工进行按问题核减额的两倍进行奖励；四是对连续3次月度网点排位后三名的网点由分管行长对负责人进行告诫谈话；对屡查屡犯的员工由支行综合管理部负责人进行告诫谈话，同时，在支行设立“服务委屈奖”，激励网点和员工，发挥主观能动性，强化网点服务管理。
五、强化投诉管理措施，促进品质改善。 一是严格大堂管理职责。充分调动大堂经理积极性，加强网点“大服务”联动作用，合理调配服务资源，统筹兼顾制定排队策略，切实做好识别分流、情绪疏导、矛盾化解工作，改善客户服务感受，提升客户满意度。二是实行投诉“一票否决”。在各类先进评比中加大投诉考核与处罚，对95588全口径投诉以及外媒投诉一经确认的，实行“一票否决”；对95588咨询、求助类工单位，涉及服务态度的，一经查实，按投诉处理。三是加强员工情绪疏导。对待员工工作要“严管、思想上要“善待”，加强网点负责人思想政治工作能力建设，着力营造网点“大家庭”氛围，做好员工情绪管理和心理疏导，通过人文关怀增强全员自觉服务意识，确保将客户情绪化解在当下，将矛盾解决在网点。四是重点治理外媒信访投诉。对外媒信访投诉情况按月进行分析梳理，通报预警，举一反三，主动改进服务工作；落实首问负责制、回复一把手把关制，杜绝重复投诉和客户处理不满意现象；对本行服务存在明显瑕疵和声誉风险隐患的投诉，及时下发《督办函》，促进工作效率和质量的提升。
