工行保定长城支行在服务工作中，以“规范服务、打造品牌、服务增效”为主线，从培育先进的服务理念入手，注重培育服务文化，依托团队服务文化的深植工程为载体，以文化引领推动服务工作发展，通过开展文明规范服务系列创建活动，全面提升服务品质，2014年，长城支行再度荣获“中国银行业文明规范服务千佳单位”。
（一）以人本，奠定服务工作根基。一是注重服务理念培育与深植。引导全员坚定“品牌创造价值、服务提高产能”的信心，明确“打造区域服务最规范、流程最优化、文化最具特色的绩效强行”奋斗目标，推行“服务就是效益，服务就是生命”理念，将创建服务品牌作为支行生命来看待，来落实。二是关心关爱员工，将员工权益保护视为自觉做好服务的前提，为员工做好保障。网点用水实现了24小时热水供应，配备了冰箱、微波炉方便员工用餐，为员工布置舒适的午休室，组织了羽毛球、瑜珈、拓展训练、心理减压培训等多种形式的活动，舒缓员工工作压力，为“微笑服务”助力。三是注重网点文化培育。结合支行企业文化建设，宣传诚信、厚德、勤俭节俭、低碳环保等精神。营业室设立文化板报，评比日服务明星、刊载员工励志语、记录员工服务心得。在晨会中引导员工心态，激发服务热情，并增加金融英语、常用哑语培训内容。在柜员中推行“换位思考”机制，开展“假如我是客户，我最需要什么？”体验活动，组织员工撰写服务心得，分析学习服务案例，使员工做到视客户为朋友，发自内心想客户所想，切实提升服务水平。四是注重日常管理。认真落实服务工作分析例会，形成事前有计划，事中有督导巡查、事后有总结的工作格局。进行服务礼仪和技能的强化培训，提升员工业务素质和服务技能，提高客户满意度。同时，对柜员明确一定内容的服务自查、互查项目，每天进行自查自纠和互查互评，不断提升服务工作水平。
（二）以规范，保障服务工作上水平。支行将服务工作纳入工作规划，明确目标和保障措施，量化网点负责人管理职责，推进规范化建设水平，制订了《优质文明服务实施方案》、《服务突发事件应急方案》等规章制度，强化大堂服务管理，细化并规范服务动作和服务用语使用，使服务流程明晰、服务礼仪、规范、考核等得以规范化发展。一是强化基础建设的改良。对网点全部内外标识牌、告示牌、引导牌、意见簿等进行更新，实现中英文对照，并设立多种免责提示标牌。二是完善便民设施。在原有设施基础上，丰富了便民医药包药品种类，配置了助盲密码器及语音报数点钞机，网点张贴了业务忙闲分布图，方便客户办理业务。三是完善机制，制订了《网点服务流程规范》，明确了网点负责人、大堂经理、客户经理、柜员及保安、保洁人员的岗位服务工作要求，使各岗位服务工作有章可循，全面落地。四是建立公开及监督机制。网点在醒目位置摆放中国银行业协会编制的《银行服务百姓读本》《中国银行业文明规范服务制度手册》，公示行长、网点负责人电话，设置咨询、投诉专线；通过标识牌及员工口头宣传，对各类金融风险进行有效提示；利用电子显示屏、纸质宣传折页、95588互动短信等方式及时向客户公布存贷款利率、基金净值、服务价格等金融服务信息；员工在经办业务时履行告知义务，保障客户知情选择权；定期组织客户满意度调查，征集意见、建议，自觉接受监督。
（三）以精细，打造服务工作成品牌。一是优化流程机制。进一步细化、整合了网点服务流程，建立弹性窗口制度，强化电子银行、自助银行的分流作用，发挥“涉外窗口”、“小额业务绿色通道窗口”、“爱心窗口”的功能，提高工作效率，减少普通客户与特殊客户的等候时间，让客户真切的感受到“为民服务”的理念。二是持续落实物品定位管理。要求柜员对每项办公物品实行“座标式”定位管理，营业前、营业中、营业后都有检查，营造一个赏心悦目的办公场所。三是强化柜员、保安、保洁人员的工作职能、上岗要求及岗位培训，增配保安维持车辆秩序，量化网点环境整理，给客户营造良好的网点内外环境卫生和服务秩序。
（四）以创新，为服务工作“点睛”。一是硬件上，充分利用网点WIFI、手机银行客户端下载器、电子银行体验区构成“立体式智能化”服务，客户注册电子银行、转账汇款、购买理财产品等业务从柜面分流，大大缩短了客户的等候时间，方便了客户办理业务，引领客户对银行的“全新体验”。二是软件上，坚持以人为本，创新服务理念，开展主题活动，拉近与客户的心理距离，温暖客户。开展了圣诞主题活动，支行营业室精心布置节日场景，为客户平添了业务中的非凡感动，使客户感受到服务的温度。支行举行了关爱视障人士的“黑暗体验一分钟”活动，以真切的体验从意识层面，筑牢员工服务特殊群体基础，以此带动网点认真执行《个人金融业务特事特办服务工作流程》，真心解决客户的实际问题。
